En liten berättelse om den mörka sidan av Apples "service"

Tråden skapades och har fått 83 svar. Det senaste inlägget skrevs .

Jag vill inte påstå att jag alltid tyckt om Apples produkter, men de växte på mig. När jag köpte min 15" MBP av 2010 års modell blev jag fast - och jag fortsatte med Apples produkter.
Hösten 2011 kom och jag sålde Pron till förmån för en 13" MacBook Air av nyaste modell. Jag hade tur och fick modellen med både bra panel och snabb SSD i Apple-lotteriet. Datorn behandlade mig väl med undantag för ett par skavanker (kraschande appar och sådant) som ändå gick att lösa. It just works, liksom! Således köpte mitt företag in ytterligare två Airs det följande året och allt fler iOS-enheter dök upp.

I mitten på augusti i år började vad som skulle bli en månadslång cirkus. Jag satt med Airen på en busshållplats och jobbade med Lightroom med urval av ett gäng bilder. Datorn fälldes försiktigt ihop och jag la den i min datorportfölj, precis som jag gjort varje dag i nästan ett år. Jag klev på bussen och tog fram datorn igen för att fortsätta arbeta. Här upptäckte jag en spricka i glaset (som då trycker mot panelen, i och med Airens tunnhet). Datorportföljen hade inte varit i kontakt med någonting alls förutom min hand under perioden på 1.5 minuter som datorn var i ihopfällt läge, således är det verkligen svårt att förstå vad sprickan beror på. Jag fäller försiktigt ihop datorn, lägger tillbaka den i portföljen, och tar hem den. Jag tar även lite bilder på datorn i fråga.

Här är jag inte ett dugg orolig. Sprickan i fråga var varken uppsåtlig eller en olyckshändelse, datorn var inom garanti, och jag har hört fantastiska saker om Apples kundservice.
Jag lämnar in datorn på närmaste AASP. Veckan därpå får jag ett kostnadsförslag på nästan 6500 kronor. Jag blir aningen förvånad, men bestämmer mig för att ringa till AppleCare för att lösa detta dilemma.

Den första personen jag talar med menar att detta skulle vara ett "kosmetiskt fel". Jag förklarar att så inte är fallet, då:
* Det spruckna i glaset trycker mot panelen, vilket kommer lämna tryckskador (= permanent skadad skärm)
* Tryckskadorna gör det omöjligt för mig att utföra mitt arbete på datorn
Denne skickar mig vidare till en tekniker med motiveringen "denne kanske kan förklara vad jag menar med kosmetiskt fel" - jag kan tycka att detta låter rätt arrogant, men tackar för tiden och väntar.
Hos den andra personen - som vi kallar S, for future reference - kommer vi, efter en del om och men, fram till att jag ska skicka in bilderna på sprickan, så ska deras verkstad göra en bedömning baserat på bilderna.
Sagt och gjort, jag skickar in bilderna och väntar.
Och väntar.

Efter fyra veckor blir jag konfunderad, och ringer till AppleCare igen. Jag får tala med två väldigt trevliga människor, och blir sedan lovad att den tekniker jag talade med innan skulle ringa upp mig.

Sagt och gjort, efter tjugo minuter ringer S upp mig. Han börjar med att be om ursäkt och nämner något om någon semester. Sedan berättar han att Apple absolut inte kommer att täcka reparationen.
"Jag är ledsen. Vi tänker inte göra något med datorn. Du får stå för reparationskostnaden själv."

Således är jag verkligen lämnad ute i kylan med en faktura på nästan 6500 kronor för - citat - "ett kosmetiskt fel", vilket ändå är rätt saftigt för en småföretagare. Ärendet kan jag inte ta vidare överhuvudtaget på något sätt - jag kan inte reklamera hos ARN då datorn är köpt på företag.

För mig handlar det framför allt inte om pengar. Hade jag tagit sönder datorn hade jag gått och köpt en ny nästa dag alternativt slantat upp, beroende på behovet just då. Snarare är det en ren förtroendefråga - det är inte ekonomiskt försvarbart att lägga tolv tusen på en dator med förväntad livslängd ett år.
Apple är ett märke jag ändå har förknippat med kvalité - det är därför vi använder iPads, iPhones och Macbooks.
Jag förknippar inte det med kvalité att en dator går sönder precis innan garantin går ut - om jag sedan blir klämd när Apple inte ens vill ta in datorn för att titta på den. Det vore otroligt tråkigt om jag skulle behöva byta plattform helt för att Apple inte kan leverera en dator som håller för vad som ändå måste betecknas som väldigt lätt användning - 99 procent av jobbet utförs ändå på min workstation.

Det känns även smått absurt att ett "kosmetiskt fel" skulle 6362,50 kronor att åtgärda.

Slutsats är alltså att jag är extremt förvånad att just Apple av alla företag skulle ge mig det överlägset värsta bemötandet jag fått av något företag de senaste tjugo åren. Jag vet inte hur jag ska gå vidare här, men jag får antagligen skrota datorn eller slanta upp mer än datorns begagnade värde för att laga vad Apple bedömt är ett 'kosmetiskt fel' och således inte täcks.

Är det helt kört för mig, eller finns det någon livlina kvar?

Senast redigerat 2012-09-24 18:47

Bara en fråga för att klargöra. Du skriver att glaset på din Air sprack och tryckte mot panelen - men en Air har inget glas. Menar du din Pro? Bara så vi vet vilken modell det handlar om.

Ursprungligen av Capeman:

Bara en fråga för att klargöra. Du skriver att glaset på din Air sprack och tryckte mot panelen - men en Air har inget glas. Menar du din Pro? Bara så vi vet vilken modell det handlar om.

Vad det än är som är solitt och transparent framför pixlarna på en Air är det som har spruckit.

Ursprungligen av Stephen Kirk:

Vad det än är som är solitt och transparent framför pixlarna på en Air.

En del av panelen. Vad jag menar är att det är skillnad på en Air och en Pro, där Pro:n har en faktisk glasskiva framför panelen.
EDIT: Ok, då förstår jag. Ville bara reda ut vilken modell det handlade om eftersom du nämnde både Air och Pro i inlägget.

Ursprungligen av Capeman:

En del av panelen. Vad jag menar är att det är skillnad på en Air och en Pro, där Pro:n har en faktisk glasskiva framför panelen.

Då så! Panelen har alltså spruckit. Apple kallar detta "kosmetiskt fel", vilket är intressant.

(Jag hade för mig att även Airen hade en glasskiva, men en mycket, mycket tunn sådan. I stand corrected.)

  • Medlem
  • 2012-09-24 18:22

Kvinnor lägger mkt på kosmetik. (sidospår, menar inget illa)

Det är ju inte alls ett kosmetiskt fel i mitt tycke. Med det sagt har jag heller aldrig varit med om att Apple (eller någon annan tillverkare heller för den delen) reparerar sådana problem inom garantin. Det brukar anses vara yttre åverkan.

Ursprungligen av Capeman:

Det är ju inte alls ett kosmetiskt fel i mitt tycket. Med det sagt har jag heller aldrig varit med om att Apple (eller någon annan tillverkare heller för den delen) reparerar sådana problem inom garantin. Det brukar anses vara yttre åverkan.

Jag är inte den första som haft problem med Air-skärmar som spruckit. Jag har både hört om människor de nekat reparation och människor som fått datorn eller skärmen utbytt kostnadsfritt efter detta fenomen. Likväl hade jag inte lagt tiotals timmar på datorn om det vore så att jag hade förstört skärmen själv - jag förutsatte att Apple skulle laga det i och med att det inte rör sig om yttre åverkan.

  • Avstängd
  • Bangkok Thailand
  • 2012-09-24 19:06

Varför inte ta det på drulle försäkring?

Sen kan jag inte förstå hur Apple ska vara ansvarig för att skärmen plötsligt spricker?
Väldigt svårt att bevisa att den "bara" sprack plötsligt och att det var ett ursprungligt fel från leverans.

Ursprungligen av lappen71:

Varför inte ta det på drulle försäkring?

Därför drulleförsäkringen inte täcker det för att mitt handelsbolag står på fakturan, och jag inte kommit så långt i karriären att jag hunnit skaffa försäkring än.

Ursprungligen av lappen71:

Sen kan jag inte förstå hur Apple ska vara ansvarig för att skärmen plötsligt spricker?

Jag har en skärm som gått sönder av sig själv (likt hur ett moderport kan paja, eller högtalarna, eller hårddisken, eller ljudporten, eller...), som inte har orsakats av olyckshändelse eller uppsåtlig skada. Går hårddisken eller högtalarna sönder inom garantin "av sig själv", där produkten använts mycket lätt hade jag tagit det på garantin. Därför förutsätter jag givetvis att även panelen täcks då det är en del av datorn.

Ursprungligen av lappen71:

Väldigt svårt att bevisa att den "bara" sprack plötsligt och att det var ett ursprungligt fel från leverans.

Jag är fullt medveten om att det är svårt att bevisa, och jag är lika medveten om att det i de flesta fall när det rör sig om sprickor handlar om att Svensson inte kan ta hand om sin dator.

  • Medlem
  • Malmö
  • 2012-09-24 20:02
Ursprungligen av lappen71:

Varför inte ta det på drulle försäkring?

Sen kan jag inte förstå hur Apple ska vara ansvarig för att skärmen plötsligt spricker?
Väldigt svårt att bevisa att den "bara" sprack plötsligt och att det var ett ursprungligt fel från leverans.

Det är svårt att bevisa, ja.

Men utgå från att det är som TS säger, hur agerar man då? Då är det ju bevisligen ett fabrikationsfel och ska gå på garantin men hur ska man kunna hävda sina rättigheter i ett sådant fall?

  • Medlem
  • Göteborg
  • 2012-09-24 20:04

Precis en drulle försäkring måste väl täcka upp det oavsett, kanske lite högre självrisk hos ett litet småföretag men ändå billigare än att låta Apple laga felet på faktura 6300 kr.

Jag har haft en del MacBook airs både inom och utom garantin, och har aldrig haft något fel på kvaliteten (skärm - gångjärn) när det gäller MBA årsmodell 2010 och framåt, dvs generation 2 och framåt.

Spruckna skärmar på Macbook air som något vanligt har jag i så fall helt missat.

Meningslöst att lägga någon tid på hos Apple dom är benhårda, när man kan smidigt lösa det på drulle försäkringen ?

Har man ingen försäkring får man tyvärr skylla sig själv, det är det första man skaffar, innan man brygger första koppen kaffe om man är nybliven småföretagare.

Ursprungligen av CUBEIS:

Precis en drulle försäkring måste väl täcka upp det oavsett, kanske lite högre självrisk hos ett litet småföretag men ändå billigare än att låta Apple laga felet på faktura 6300 kr.

Jag har haft en del MacBook airs både inom och utom garantin, och har aldrig haft något fel på kvaliteten (skärm - gångjärn) när det gäller MBA årsmodell 2010 och framåt, dvs generation 2 och framåt.

Spruckna skärmar på Macbook air som något vanligt har jag i så fall helt missat.

Meningslöst att lägga någon tid på hos Apple dom är benhårda, när man kan smidigt lösa det på drulle försäkringen ?

Han skriver ju att han inte har en försäkring...

Ursprungligen av CUBEIS:

Precis en drulle försäkring måste väl täcka upp det oavsett, kanske lite högre självrisk hos ett litet småföretag men ändå billigare än att låta Apple laga felet på faktura 6300 kr.

Företaget i sig har dessvärre ingen försäkring.

Ursprungligen av CUBEIS:

Jag har haft en del MacBook airs både inom och utom garantin, och har aldrig haft något fel på kvaliteten (skärm - gångjärn) när det gäller MBA årsmodell 2010 och framåt, dvs generation 2 och framåt.

Jag har inte varit missnöjd alls med kvalitén, om vi bortser från den här sprickan.

Ursprungligen av CUBEIS:

Spruckna skärmar på Macbook air som något vanligt har jag i så fall helt missat.

Jag vill inte påstå att det är ett vanligt fel, men att det har hänt flera personer. Finns flera trådar likt detta: https://discussions.apple.com/thread/3306673?start=0&tstart=0

  • Medlem
  • Malmö
  • 2012-09-24 20:08
Ursprungligen av CUBEIS:

Meningslöst att lägga någon tid på hos Apple dom är benhårda, när man kan smidigt lösa det på drulle försäkringen ?

Samtidigt, om man vet att man har rätt så vill man ju inte vika sig och då behöva betala ur egen ficka för självrisken.

Ursprungligen av pmarriott:

Jag vet inte, jag. Jag hade, om jag vore tekniker, tyckt att sprucken skärm = yttre åverkan = ej garanti.

Jag kan förstå att fenomenet 'sprucken skärm' inte täcks av garanti, vilket jag även tog upp under samtalet till Apple. Däremot rör detta sig inte om yttre åverkan.

Ursprungligen av zinned:

Samtidigt, om man vet att man har rätt så vill man ju inte vika sig och då behöva betala ur egen ficka för självrisken.

Jag började skriva på detta inlägg medan jag trodde att min hemförsäkring skulle gälla, då jag och handelsbolaget är samma person. Det handlar inte om pengarna, utan att jag kommer ha väldigt svårt att motivera framtida köp av Appleprodukter om förväntad livslängd för en dator i premiumklassen är ett år (när tidigare IBM-datorer jag arbetat med snittat minst fem)

Ursprungligen av Stephen Kirk:

...svårt att motivera framtida köp av Appleprodukter...

Om du vill byta märke och plattform, så byt. Att använda det som något slags "hot" i diskussionen är bara tröttsamt.

Ursprungligen av Stephen Kirk:

... om förväntad livslängd för en dator i premiumklassen är ett år...

Självklart är den förväntade livslängden mycket längre än 1 år.

Bara för att en liten, liten, liten andel datorer får ett visst fel, så sjunker inte genomsnittslivslängden till 1 år.

Ursprungligen av Jesper Ohlsson:

Om du vill byta märke och plattform, så byt. Att använda det som något slags "hot" i diskussionen är bara tröttsamt.

Lugn och fin, Jesper. Jag tyckte det framgick klart och tydligt i mitt ursprungsinlägg att jag helst undviker en långdragen process med plattformsbyte - dels för att jag tycker om Apples produkter, och dels för att det är en tidsödande process - och tid är, som vi alla vet, pengar.

Ursprungligen av Jesper Ohlsson:

Självklart är den förväntade livslängden mycket längre än 1 år.

Bara för att en liten, liten, liten andel datorer får ett visst fel, så sjunker inte genomsnittslivslängden till 1 år.

Jag har inget emot att en dator går sönder efter ett år på dagen - så länge detta täcks av garanti. I mitt fall är det svårt att motivera vidare investeringar, då den livslängd jag kan förvänta mig är ett år.

Ursprungligen av Stephen Kirk:

Lugn och fin, Jesper. Jag tyckte det framgick klart och tydligt i mitt ursprungsinlägg att jag helst undviker en långdragen process med plattformsbyte - dels för att jag tycker om Apples produkter, och dels för att det är en tidsödande process - och tid är, som vi alla vet, pengar.

Jag har inget emot att en dator går sönder efter ett år på dagen - så länge detta täcks av garanti. I mitt fall är det svårt att motivera vidare investeringar, då den livslängd jag kan förvänta mig är ett år.

Om du köper ett dussin Apple-datorer tror jag att kommer att finna att den genomsnittliga livslängden är ganska lång, men att en och annan förolyckas längs vägen.

Ursprungligen av pmarriott:

Om du köper ett dussin Apple-datorer tror jag att kommer att finna att den genomsnittliga livslängden är ganska lång, men att en och annan förolyckas längs vägen.

Jag tror definitivt att du är klok nog att förstå precis vad jag menar utan att läsa i absolut bokstavlig betydelse. Visst?

Ursprungligen av CUBEIS:

Har man ingen försäkring får man tyvärr skylla sig själv, det är det första man skaffar, innan man brygger första koppen kaffe om man är nybliven småföretagare.

Jag tycker absolut att jag har rätt att hävda att en dator som går sönder utan yttre åverkan skall lagas, oavsett om jag har försäkring eller inte, utan att jag ska behöva "skylla mig själv" - huvudinlägget började skrivas innan jag ens hade fått beskedet att försäkringen inte gällde.
Jag vågar nog även påstå att den här sektionen handlar om konsumenträtt, inte hur du tycker att jag ska driva mitt företag. Tips tar jag gärna via PM istället för tangenter här.

Ursprungligen av Stephen Kirk:

Jag tror definitivt att du är klok nog att förstå precis vad jag menar utan att läsa i absolut bokstavlig betydelse. Visst?

Exakt. Och jag tror att du är klok nog att förstå att bara för att du haft missflyt med din Air så kommer sannolikt inte samma sak att drabba eventuella efterföljande laptops från Apple i din ägo.

Ursprungligen av Stephen Kirk:

Det handlar inte om pengarna, utan att jag kommer ha väldigt svårt att motivera framtida köp av Appleprodukter om förväntad livslängd för en dator i premiumklassen är ett år (när tidigare IBM-datorer jag arbetat med snittat minst fem)

Just Air är (eller var när den kom) en extrem produkt där man skalat ner mer än vanligt. Tyvärr får man betala för det både i batteriteknik, prestanda och hållbarhet. Apple brukar ligga rätt högt på kvaliteten men Air är liten.

Jag har framför mig två pålitliga kompisar, en vit MacBook samt min gamla Pismo. Du skulle kunna ta ett snack med dem om hållbarhet. Pismon fyller 12 år och går som en klocka. Lite sliten här och var, extremt uppgraderad, och mycket pålitlig. Lite tung bara efter dagens mått. MacBooken är bara tre år, har fått topcase utbytt på grund av dålig plast (detta gör Apple kostnadsfritt). Lite repor i plasten men annars är det bara glada miner.

Det är så klart tråkigt att höra om dina problem, men samtidigt måste jag förstå Apple-reparatörerna som tycker att det låter som oaktsamhet. Skulle du betala en massa pengar för att serva en kund som så vitt du kan inse behandlat maskinen ovarsamt och ändå vill ha den reparerad gratis?

Mitt tips är att sammanföra maskinen med en likadan med trasigt moderkort och bygga ihop dem till en.

  • Medlem
  • Göteborg
  • 2012-09-24 21:00
Ursprungligen av zinned:

Samtidigt, om man vet att man har rätt så vill man ju inte vika sig och då behöva betala ur egen ficka för självrisken.

Fint då kan man stå på sig hur länge man vill, men ibland får man inse fakta för att kunna gå vidare med sitt liv, tyvärr finns det folk som fortfarande står på sig och kommer aldrig vidare, shit happends tråkigt men sant.

Jag vet inte, jag. Jag hade, om jag vore tekniker, tyckt att sprucken skärm = yttre åverkan = ej garanti.

Ju tunnare och lättare en dator blir, desto lättare är det att den går sönder. Man hanterar, medvetet eller omedvetet, saker på ett annat sätt när de blir smidigare och lättare. En kollega sa härom dagen om hans Thinkpad att den en dag kommer att rädda hans liv. Den väger 5 kg, tar 5 minuter på sig att starta upp men tål förmodligen direktträff med kärnvapen. En Air är utvecklad med 2 saker som primära mål: 1) Den ska vara tunn. 2) Den ska vara lätt. Dyra prylar som ska klara av en massa och dessutom vara snygga och titta på samtidigt som de är tunna och lätta blir per definition ömtåliga. Jag räknar aldrig med en längre livslängd på en bärbar dator än högst 2 år. Det sliter att släpa runt den, packa ner, packa upp, fälla upp, fälla ihop etc.
Det är rimligtvis bara du som vet hur det egentligen gick till när skärmen sprack. Man skulle kunna tycka att en dator som ligger i det prissätter och är gjord för att släpas runt borde klara en del. Men samtidigt, en skärm spricker inte av sig själv.

Ursprungligen av pmarriott:

Ju tunnare och lättare en dator blir, desto lättare är det att den går sönder. Man hanterar, medvetet eller omedvetet, saker på ett annat sätt när de blir smidigare och lättare.

Med tanke på mina OCD'er och mina tidigare datorer kan jag nog intyga att jag behandlat min Air mycket försiktigt. Min förra Thinkpad råkade ut för en balkongolycka utan några problem alls, medan jag behandlar Airen ungefär i klassen "snäppet under hur jag skulle behandla min nyfödde son".

Ursprungligen av pmarriott:

Men samtidigt, en skärm spricker inte av sig själv.

... men en hårddisk, som har en långt mer durabel konstruktion än vad en panel har, kan gå sönder av sig själv? Kan du motivera detta?

Ursprungligen av Stephen Kirk:

Med tanke på mina OCD'er och mina tidigare datorer kan jag nog intyga att jag behandlat min Air mycket försiktigt. Min förra Thinkpad råkade ut för en balkongolycka utan några problem alls, medan jag behandlar Airen ungefär i klassen "snäppet under hur jag skulle behandla min nyfödde son".

... men en hårddisk, som har en långt mer durabel konstruktion än vad en panel har, kan gå sönder av sig själv? Kan du motivera detta?

En hårddisk innehåller en hel drös med små mekaniska detaljer. En glasskiva är en glasskiva.

Ursprungligen av Stephen Kirk:

Med tanke på mina OCD'er och mina tidigare datorer kan jag nog intyga att jag behandlat min Air mycket försiktigt. Min förra Thinkpad råkade ut för en balkongolycka utan några problem alls, medan jag behandlar Airen ungefär i klassen "snäppet under hur jag skulle behandla min nyfödde son".

... men en hårddisk, som har en långt mer durabel konstruktion än vad en panel har, kan gå sönder av sig själv? Kan du motivera detta?

En hårddisk är mekanisk. Den snurrar tusentals varv hela hela tiden. Då kan den lätt gå sönder, precis som till exempel en fläkt. En LED-panel gör ingenting, den bara sitter där.

Ursprungligen av Capeman:

En hårddisk är mekanisk. Den snurrar tusentals varv hela hela tiden. Då kan den lätt gå sönder, precis som till exempel en fläkt. En LED-panel gör ingenting, den bara sitter där.

Poängen är att ingenting är immunt från till exempel konstruktionsfel, snarare.

  • Medlem
  • 2012-09-24 21:48

I princip har Apple gjort rätt i det här fallet.

Den här typen av skada är inte en sådan som "bara händer".
Ringer säkert massor varje dag till Apple som tappat sin MacBook i marken.
Det var absolut inte deras fel, lovar, på hedersord, den sprack bara.

Taskigt dock när det drabbar den ärlige.

Bevaka tråden