Mina erfarenheter av Kullander

Tråden skapades och har fått 244 svar. Det senaste inlägget skrevs .
  • Medlem
  • Malmö
  • 2012-04-19 12:37

Jag tänkte nu berätta två sanna historier om hur Kullander i Malmö (AASP) har agerat mot mig som kund för att sedan få höra era åsikter om deras ageranden. Jag vet att detta blir ett väldigt långt inlägg men jag hoppas och önskar att ni, inte bara för min del utan även för er egen, tar er tiden att läsa det och ge era reflektioner.

---

Det började 2009 när jag för första gången vände mig till dem för inköp av ny laptop. Jag bodde vid tillfället väldigt nära dem på Ribersborg så valet av återförsäljare tedde sig väldigt självklart. Jag var i butiken vid ett par tillfällen och diskuterade lite kring olika modeller och ganska så snart därefter så köpte jag en ny Macbook Pro. Vid tillfället så hade Snow Leopard precis kommit och eftersom att de hade haft datorn jag köpte på lager ett tag så var givetvis inte Snow Leopard installerat. Jag undersökte då hur det låg till med detta och fick reda på att min återförsäljare då skulle tillhandahålla en skiva åt mig. Jag gick tillbaka till Kullander och meddelade dem att jag behövde denna skivan och då stötte jag på patrull direkt.

De sa att detta var ingenting de tillhandahöll men jag godtog givetvis inte detta. Efter att vi diskuterat i ca 15 minuter så var det helt plötsligt något de skulle ordna. Bakom disken fanns högar av förpackningar med Snow Leopard men någon av dessa kunde jag naturligtvis inte få, det borde jag som kund förstå enligt dem. Vad de erbjöd mig var att de skulle kopiera en skiva och då alltså ge mig en skiva som var inte var original (!). Jag blev helt förbluffad och efter att de hade spenderat 20 minuter med att samtala med diverse kollegor kunder jag till sist lämna butiken med en originalskiva i handen. Jag fick alltså inte bara spendera ca en timme för att få det jag skulle få utan fick även motta oerhört mycket dålig attityd, det var minsann inte deras skyldighet att tillhandahålla och jag var en idiot som kom där och ville ha hjälp. Väl hemma undrade jag om jag verkligen hade gjort rätt val av återförsäljare och om detta verkligen var ett sätt att behandla kunder som Apple skulle godkänna.

Tiden gick och vi kom fram till historia nummer två, vilket var alledels nyligen då Kullander hade nattöppet i samband med releasen av "The new iPad".

Jag hade som många andra bestämt mig för att köpa den nya iPad och hörde först av mig till mStore, där jag tidigare hade införskaffat iPad 2. Dessa hade då skött sig exemplariskt, då jag hade kunnat förhandsboka min enhet för att sedan vid releasen ställa mig i kö utanför butiken och därefter hämta ut min enhet. Detta tillvägagångssätt hade de tyvärr inte denna gång utan de skulle börja sälja den direkt när butiken öppnade. Detta vållade lite bry för mig då man arbetar och inte har möjlighet att vara vid butiken vid öppning, jag antog ju att tillgången på enheter i vanlig ordning skulle vara ganska så liten.

Då fick jag höra att Kullander, som enda butik i Malmö, skulle ha nattöppet. Jag mindes händelsen vid förra inköpet på Kullander men mitt begär efter att få tillgång till nya iPad så snart som möjligt var större än att jag skulle följa min instinkt.
Sagt och gjort, jag stämde träff med Capeman och vi ställde oss i kö kring kl 23 torsdagen den 22 mars. Tiden tills de öppnade butiken gick ganska snabbt då vi hade trevligt och diskuterade massor kring 99.se. Vi kom in i butiken och det rullade på i ganska bra takt och vi var väl båda klara med våra inköp runt kl 01. Väl hemma igen så var klockan på tok för mycket för att sätta sig ner med nöjet att packa upp skönheten, då man skulle upp och jobba om några timmar, så det var rakt ner i sängen som gällde.

Fredagen på jobb gick ganska snabbt och man tog det långa benet före hemåt, glad i hågen för att få packa upp sin nya iPad. När jag hade packat upp den och börjat lägga tillbaka backupen så upptäckte jag att på baksidan, i närheten av optiken för kameran, så fanns där en missfärgning. Bästa jämförelsen jag kan komma på är likt en kaffefläck och då konturerna av en sådan, ca 3-4 cm i diameter. Inte nog med det, jag upptäckte även smuts/damm innanför glaset samt ett hårstrå (!) ungefär på samma plats. Glädjen med min nya iPad avtog ganska så direkt, det var bara att ta kontakt med Kullander. Jag ringde till dem direkt och fick då bara reda på att de inte hade telefonlinjen öppen utan den stängde kl 17.00. Klockan var då 17.10. Man drog en djup suck och det var bara att ta sig till butiken direkt dagen efter, på lördagen, istället.

Jag tog mig då till Kullander på lördagen, visade upp enheten och förklarade att jag hade ringt dem dagen innan men att de hade telefonen stängd då. De förklarade för mig att denna enheten skulle bytas ut men det var ett beslut som deras servicetekniker måste ta och de var inte på plats under helgen. Istället skulle jag, som de sa, "njuta av iPaden under helgen" och återkomma på måndag då serviceteknikerna var på plats. Detta hade jag full förståelse för så jag gick hem igen och höll helg.

Måndagen kom och jag tog mig efter jobb återigen till Kullander för att få min enhet utbytt. Jag talade med en ur personalen som meddelade att jag får komma tillbaka imorgon tisdag för att deras servicetekniker hade misann gått för dagen (!) och detta inte var något de kunde hantera nu. Smått irriterad fick jag vända på klacken och åka hem igen. Dagen efter, tisdagen den 27 mars, tog jag mig till Kullanders för fjärde gången på fem dagar (!) och då tog en av deras säljare emot enheten för att sedan gå bakom kulisserna till deras servicetekniker som skulle bekräfta att enheten skulle bytas ut. Sagt och gjort, säljaren kom tillbaka och bekräftade detta och började mata in allt i datorn för att skapa serviceärendet. Han meddelade att de tyvärr inte kunde ta en ny enhet från hyllan för att ersätta min utan de var tvungna att beställa hem en utbytesenhet, då detta var två skilda lagersaldon. Under tiden så låg min iPad bredvid och medans han matade in uppgifterna så tog jag den för att stoppa ner den i min väska.

- Ursäkta...vad gör du med den?
- Jag packar ner den i min väska, sa jag.
- Nej, det går inte. Vi måste behålla denna tills vi får hem utbytesenheten, förklarade säljaren.
- Ehm, varför då? Ni ska ju beställa en enhet som den ska bytas ut mot och tills den är på plats så måste ju jag kunda använda min enhet.
- Nej nej, det går inte. Proceduren är sådan att vi måste ha den tillhanda tills den nya kommer in.
- Ursäkta mig, säger jag. Menar du att ni ska ha denna enheten liggandes på ert skrivbord tills den andra kommer in och jag då kommer vara utan tills dess?
- Ja, berättar säljaren.
- Detta är ju vansinne, förklarar jag. Först och främst så är det inte tal om att ni ska reparera något i enheten, ni kommer byta ut den. Således har ni inget behov att ha den hos er. Sedan använder iPaden som arbetsverktyg och kan inte vara utan den.
- Nej, detta är det sättet vi arbetar på och så måste vi göra.

Utan att jag för någon som helst förklaring till varför de ska göra på detta sätt så möts jag bara av oförståelse. Jag godtar givetvis inte detta utan säger att vi måste kunna lösa detta. Säljaren börjar diskutera med någon på verkstaden via datorn (iChat?) och efter en stund förklarar han igen att det finns inget annat sätt vi kan lösa detta på. Nu har jag alltså varit i butiken åtskilliga gånger sedan jag köpte den för att få detta löst, då de har bett mig komma tillbaka för att ta det med servicetekniker som sedan inte är på plats när jag återkom. Jag kräver då att få tala med denne någon som säljaren har chattat med via datorn.

Efter ytterligare en stund så kommer denne någon dundrande ut från gömmorna där bakom, med näsan i vädret och möter mig. Sättet man blir bemött på är svårt att förklara men det var i stil med "vad vill du egentligen, varför kommer du här och vill ha service!".
Denna kvinna jag då får tala med, som verkar vara någon chef på serviceverkstaden, fortsätter hålla samma standard på samtalet under den längre stund vi för det.

Jag är helt förbluffad. Jag köper en ny iPad och efter att ha packat upp den så upptäcker jag att där är fabrikationsfel på den. Fine, sådant händer, så jag tar tillbaka den till butiken för att få den utbytt. Jag möts av säljare som ger mig felaktig information om när serviceteknikerna ska vara på plats, vilket resulterar i att jag får åka som en skottspole mellan hemmet och butiken flera dagar i följd. När jag väl ska få ärendet hanterat så möts jag av Kullanders totala ignorans och avsaknad av servicekänsla. Vad gör man? Jag har aldrig sett på maken! Detta är alltså en auktoriserad återförsäljare till Apple, som förutom att de har rätten att sälja Apples produkter även ska upprätthålla den servicegrad som anstår Apple. Återigen, jag står handfallen och förbluffad.

Samtalet med kvinnan på Kullander slutar med att jag får gå därifrån med outrättat ärende och att hon ska återkomma till mig per telefon dagen efter. Hon gör så och meddelar återigen att de inte kan göra på något annat sätt. Jag förklarar återigen att det inte är acceptabelt då detta i praktiken är en DOA, en enhet som är skadad från fabrik och ska bytas ut mot en ny enhet. Detta är dessutom något de själv redan har konstaterat och den ska bytas ut. De har dock ingen som helst förståelse för det jag säger, att de inte har något behov av att ha min enhet på plats den tiden det tar att få in utbytesenheten. Jag säger då till kvinnan att då finns det bara en sak att göra, jag får komma ner till butiken igen för att lämna tillbaka iPaden och få pengarna tillbaka. Hon verkar då vara helt oförstående till det jag säger och meddelar att det kan jag minsann inte göra, "enheten är ju använd".

- Klart som fan den är använd, säger jag! Jag har ju under flera dagar varit hos er för att få detta ordnat men ni har varit helt ovilliga att lösa det på ett vettigt sätt. För övrigt, jag har möjlighet att lämna in den och så snart en utbytesenhet inkommer få den istället. Detta är samma sak fast jag tar inte emot en utbytesenhet utan pengarna istället och ärendet är då överstökat!

- Det går naturligtvis inte. Det förstår du väl, säger kvinnan. Vi kan inte ge dig alla fullpris tillbaka för iPaden utan bara en del.

I detta läget så lämnar detta ärende mitt förstånd helt och hållet.

Hur kan en av Apples återförsäljare tillåtas agera på ett sätt som detta?! Inte nog med att de totalt saknar all form av känsla för service och kundhantering, de skulle även kunna tänka sig att ta tillbaka enheten och ge DELAR av pengarna tillbaka?! Inte bara det att de ens erbjuder denna "möjlighet" utan, är det tilllåtet? Vad ska de göra med min enhet när de har "köpt tillbaka" den, sälja den vidare?! Jag tar mig för pannan.

För att avrunda detta långa inlägg så kan jag meddela att jag inte hade något annat väl än att lämna in den och jag fick därefter en ny utbytes enhet. Hade de haft någon form av servicekänsla som ens kunde ligga i närheten av det som jag förutsätter att Apple förväntar sig så hade detta varit löst direkt och inte blivit ett långdraget ärende som tog enormt mycket av både min och deras tid i anspråk samt mycket energi - och den största punkten - oerhört mycket "bad will".

Mitt råd till er som funderar på att göra inköp hos Kullander, tänk efter en gång till. Efter det funderar ni och tänker sedan efter igen.

  • Medlem
  • Stockholm
  • 2012-04-19 12:52

Skandalöst bemötande av Kullander. Bra att du ändå står på dig och även ger andra eventuella kunder relevant information som de kan ha nytta av när de ska göra ett inköp. Det värsta enligt mig är bemötandet, det är illa nog att de vill trixa med kopior av OS X och betala tillbaka mindre vid ett återköp, men ett sånt bemötande förtjänar ingen.

  • Medlem
  • 2012-04-24 09:14

Hej Björn,

tack för ditt omfattande och detaljerade mail,
som en del i verksamhetsansvaret är en av mina viktigaste uppgifter att
delegera. Jag gör det i stor omfattning, och är väldigt nöjd med hur våra
anställda agerar i deras respektive roll. Alla som känner Kullander vet
att vi inte bråkar med kunderna. Det är knappast det vi är kända för.
Varför skulle vi ? Det är inte så man bygger relationer. Vi skulle inte
heller varit med som Apple ÅF i över 25 år om så vore fallet. Vi försöker
hitta lösningar, även om regelverket och förutsättningar förändras för
varje år som går. Vi kan och får inte agera mot de direktiv vi har
uppifrån, men vi kan alla skapa rutiner för att göra ett serviceärende så
smidigt som möjligt. Vi gör detta bl.a. med SMS notifiering för att kunden
skall kunna följa sitt verkstadsärende. I arbetet att vara chef ingår även
kundvård. Mikael har svarat dig som chef över den del som berör
verkstad/service. Jag känner Mikael väldigt väl, och vet att han är mycket
kunnig i det han gör. Hans avdelning erhöll pris för bästa Apple
auktoriserade serviceplats i Sverige 2010. Jag har därför ingen anledning
att betvivla varken deras kompetens eller rutiner. De gör det Apple kräver
av dem, och de gör det bra. De mäts med jämna mellanrum, och straffas
ifall de går "utanför ramarna". De har m.a.o. en ganska tuff arbetsmiljö.
Kan vara bra att känna till.

Som kund har både du och jag många rättigheter, men även skyldigheter.
Apple är ett stort företag. Gigantiskt. Vi är i sammanhanget, en liten ÅF
till Apple, och du är i deras ögon, en liten kund. Det är få som hör när
vi skriker, så vi kan lika bra stryka medhårs istället för tvärtom. Apple
synar alla länders regler och lagar för hur handel med konsumentvaror får
gå till. I Sverige har vi t.ex. 3 års fabriksgaranti som privatperson. Det
är t.ex. inte samma garantivillkor i andra länder. Apple skapar utifrån
detta rutiner för oss alla som säljer och reparerar deras produkter i
Sverige. De är inte dumma, de ser till att erbjuda den service som krävs
för att inte riskera att hamna på kant med regelverket, eller om man så
vill, föremål för fel program i TV. Många gånger gör dessutom Apple
betydligt mer än vad de behöver. Vi kan som verkstad vittna om att de är
en bra service supplier, de lyssnar ofta på oss när vi företräder en kund.
Ibland är det vi som hävdar KO åt kunden, gentemot Apple o.s.v

Om nu Apple lagt upp direktiv för hur vi som AASP skall hantera ett
servicecase är det kundens skyldighet att lyssna på vad de vill, d.v.s vad
som gäller. Det är dessa direktiv vi och andra auktoriserade verkstäder
förmedlar. Det finns en anledning till att Apple föreslår ett visst
tillvägagångssätt. De är inga nybörjare, de har testat detta år ut och år
in i över 35 år. De är extremt noggranna med kundupplevelser, både före,
under och efter köpet. Vi står som Apple ÅF och service ÅF, tålmodigt och
antecknar allt en kund har att säga. Men kunder som är upprörda lyssnar
oftast föga på det vi har att tillägga. Här har vi det första och största
problemet. Om de kunder som inte känner sig optimalt hanterade hade
accepterat de rutiner som gäller hade deras ärende tagit en bråkdel av
tiden att ombesörja. Jag kan fortfarande inte förstå de kunder som tror
att vi vill dem illa. Vi bara berättar hur vi kan lösa en incident på bästa sätt,
utifrån de förutsättningar som finns tillhands.

Alla vet att Apples produkter är enormt eftertraktade i samband med att de
släpps. Om en eller några få kunder får problem med t.ex. sin nya iPad (av
kanske tusentals), finns det ett utrymme på Apples GSX reservdelshantering
som täcker detta. Men det kan innebära att kunden blir av med sin iPad 1-2
dagar. Vi kan ägna spaltkilometer över hur dåligt det är att vi inte har
en ersättningsvara på hyllan, men faktum kvarstår, det går inte att ha 12
olika modeller undanstoppade enkom för detta. Den metod som används via
GSX är mest rättvis i längden för alla. Bättre att vänta 1-2 dagar på en
ersättningsprodukt, istället för 1-2 veckor på en ny från Apple. Apple har
jobbat mycket hårt med att få ned antal dagar för reservdelsutbyte, och
mer än halverat denna tid på 2 år. Det gynnar alla.

När man är arg öser man ur sig elakheter, för att överbevisa alla andra
att man har rätt. Frågan är vad som är berättigat och vad som är rimligt,
efter att man fått förklarat direktiven, och sett saken i ett annat ljus.
Samhället består av en mängd förutfattade meningar. Vi ser det varje dag
på nyheter och i TV, och de drabbar ofta oskyldiga. Stanna upp, ta tiden
att lyssna. Läs mellan raderna. Ge alla en chans att förklara. Där finns
mycket att hämta.

/Jens

Ursprungligen av 35+:

I Sverige har vi t.ex. 3 års fabriksgaranti som privatperson.

Det har vi faktiskt inte alls.

Ursprungligen av 35+:

Om nu Apple lagt upp direktiv för hur vi som AASP skall hantera ett
servicecase är det kundens skyldighet att lyssna på vad de vill, d.v.s vad
som gäller. Det är dessa direktiv vi och andra auktoriserade verkstäder
förmedlar. Det finns en anledning till att Apple föreslår ett visst
tillvägagångssätt. De är inga nybörjare, de har testat detta år ut och år
in i över 35 år. De är extremt noggranna med kundupplevelser, både före,
under och efter köpet. Vi står som Apple ÅF och service ÅF, tålmodigt och
antecknar allt en kund har att säga. Men kunder som är upprörda lyssnar
oftast föga på det vi har att tillägga. Här har vi det första och största
problemet. Om de kunder som inte känner sig optimalt hanterade hade
accepterat de rutiner som gäller hade deras ärende tagit en bråkdel av
tiden att ombesörja. Jag kan fortfarande inte förstå de kunder som tror
att vi vill dem illa. Vi bara berättar hur vi kan lösa en incident på bästa sätt,
utifrån de förutsättningar som finns tillhands.

Först säger ni att ni vill behålla kundens vara så att ni kan skicka tillbaka den så snabbt som möjligt - ni har så många gånger varit med om att ni blir ersättningsskyldiga när kunden inte kommit tillbaka med den defekta varan i tid. Nu säger du att det är direktiv från Apple. Vilken av era två versioner stämmer? Jag har erfarenhet av flera års arbete som ACMT på en AASP och då fanns det då inga krav från Apple på att vi skulle ha kundens enhet på hyllan medan vi väntade på en ny. Tvärtom, i de fall kunden t ex blev tvungen att vänta på en reservdel var det vanligt att han eller hon fick behålla sin enhet medan vi väntade på delen för att kunna utföra service på den. Om kunden mot förmodan sedan inte skulle vilja ha sin enhet reparerad, eller av annan anledning inte lämnar in den igen, ja då får ju delen gå i retur till Apple.

Dessutom måste jag fråga - varför hanterades inte detta ärende som en DOA?

  • Medlem
  • 2012-04-19 13:03

Det finns väl en massa Kullanderfolk här på forumet...

Ursprungligen av Baron:

Det finns väl en massa Kullanderfolk här på forumet...

Hoppas att någon av dessa kikar in i den här tråden.

Helt otroligt, skicka det direkt till Tim Cook så får stället förhoppningsvis slå igen.

Börjar med att vilja ge dig en piratkopia av OS X, och sen är ju resten helt sanslöst!

Jag hade dragit iväg det till Tim, seriöst.

Konsumentmakt 2.0. Som vanligt med 99.se så är den här tråden nu andra träff på google om man söker på "kullander erfarenhet".

Fall 1:
Ganska naturligt, tycker jag. Jag tror inte att de har någon skyldighet att ge bort en Snow Leopard-skiva till dig. Apple har ett "Up-to-date"-program där man registrerar sig, och får en skiva utskickad.

Du skriver att du "...undersökte hur det låg till...". Hur och var gjorde du detta?

Fall 2:
Otroligt dålig servicekänsla! Helt obegripligt varför de måste ha iPaden hos sig medans man väntar på att utbytesenheten ska anlända.

Senast redigerat 2012-04-19 16:42
  • Medlem
  • Stockholm
  • 2012-04-19 14:56

Maila denna tråd till de som driver den där butiken och ge dem en chans att kommentera här. Vore intressant att se vad de säger. Otroligt korkat låter det som, nästan man inte tror att det är sant...

Hej Zinned!

Jag vill till att börja med beklaga att vi kommit hit. Det är ett nederlag när man ska behöva diskutera dessa saker offentligt och visar på att kommunikationen har brustit rejält om du känner att du måste skriva här. Som många av er kanske väntar på så har även denna historia en annan version. Jag tänker inte dra hela här men hoppas kunna förklara lite.

Snow Leopard-historien vill jag inte försöka försvara. Det var längesedan och din historia stämmer inte alls överens med rutinen vi hade då. Kan det vara så att du begärde Snow Leopard-skivan efter att uppgraderingsperioden var slut? Det är något som inte stämmer här.

Nu till iPad-historien.

Jag ska erkänna att jag inte har en helt klar bild av alla turer i butiken. Det är flera i butikspersonalen inblandade och jag har inte haft möjlighet att prata med alla och vet ej heller exakt vem du pratat med. Det ska dock inte vara ett problem då alla säger samma sak. Man lämnar in sin produkt eller bokar en tid.
Vi har tyvärr ganska strikta regler för hur vi kan göra när vi byter en iPad. Anledningen till att du inte kunde behålla din iPad under tiden vi beställde en ny är för att vi måste skicka tillbaka den defekta enheten med vändande post och då har vi för många gånger hamnat i situationen att den defekta enheten inte kommer tillbaka till oss i tid och då får vi betala för den. Något som vi misslyckats att framföra eftersom du inte lämnade in iPaden utan gick där ifrån utan åtgärd ett flertal gånger. Rutinerna finns av ett skäl och dessvärre hamnar någon i kläm ibland. I ditt fall kom dessutom en helg emellan vilket försenade allt ännu mer. Inte ens när vi ringde upp dig, förklarade rutinen, erbjöd en låne-iPad kunde du lämna ifrån dig iPaden utan det dröjde till den 17:e innan du hade möjlighet. Just att du fick låna en iPad var vårt sätt att försöka tillfredsställa dina behov trots de strama regler vi har som Apple-återförsäljare. Var inte denna till belåtenhet?

Du är välkommen att komma in och diskutera detta med mig. Vi kan boka en tid innan så jag är tillgänglig just då. Jag sitter oftast i "gömmorna" bakom.

med vänlig hälsning

Mikael Johansson
Serviceansvarig
Kullander Jansson AB

  • Medlem
  • Malmö
  • 2012-04-19 17:06
Ursprungligen av mikaelj:

Inte ens när vi ringde upp dig, förklarade rutinen, erbjöd en låne-iPad kunde du lämna ifrån dig iPaden utan det dröjde till den 17:e innan du hade möjlighet. Just att du fick låna en iPad var vårt sätt att försöka tillfredsställa dina behov trots de strama regler vi har som Apple-återförsäljare. Var inte denna till belåtenhet?

Hej Mikael,

Först och främst, det du säger är ren och skär lögn. Inget annat.

Nej, jag accepterade inte det för att det faktum att ni behandlar en kund på det sättet jag har beskrivit är under all kritik. Sedan var det detta med låne-iPad det absolut sista budet från er sida, något som jag erbjöds efter att jag hade tvingats bråka med er under en hel veckas tid. Alltså, inte nog med att jag hade fått åka fram och tillbaka till butiken fyra gånger utan även tvingats utstå er attityd mot mig som kund och blivit informerad om att ni kunde ta tillbaka min iPad och ge mig "delar" av köpesumman tillbaka. Till sist så hjälpte inte låne-iPaden mig någonting då ni gav mig en WiFi-modell när jag lämnade in en 4G-modell. Jag hade alltså inte någon möjlighet att använda låne-iPaden utanför WiFi.

När det gäller att jag kom den 17:e så var det inte så att jag väntade några dagar. Jag kunde inte vara utan den och när jag fick informationen från er om låne-iPad så var det onsdagen den 11:e, vilket enligt information från er troligtvis skulle gjort att jag varit utan ända tills måndagen.

Det verkar vara generella sättet att agera på Kullander, så jag är därför inte förvånad, men tycker du verkligen att det är ett bra sätt att t o m här hålla samma kaxiga attityd mot kund? Speciellt efter att jag här ovan har visat här hur ni agerar. Försök inte lägga detta på mig, ni har grava kunskapsproblem vad det gäller kundrelationer och servicekänsla och jag är inte den första att få uppleva det, tyvärr inte den sista heller.

Ursprungligen av zinned:

Hej Mikael,

Först och främst, det du säger är ren och skär lögn. Inget annat.

Nej, jag accepterade inte det för att det faktum att ni behandlar en kund på det sättet jag har beskrivit är under all kritik. Sedan var det detta med låne-iPad det absolut sista budet från er sida, något som jag erbjöds efter att jag hade tvingats bråka med er under en hel veckas tid. Alltså, inte nog med att jag hade fått åka fram och tillbaka till butiken fyra gånger utan även tvingats utstå er attityd mot mig som kund och blivit informerad om att ni kunde ta tillbaka min iPad och ge mig "delar" av köpesumman tillbaka. Till sist så hjälpte inte låne-iPaden mig någonting då ni gav mig en WiFi-modell när jag lämnade in en 4G-modell. Jag hade alltså inte någon möjlighet att använda låne-iPaden utanför WiFi.

När det gäller att jag kom den 17:e så var det inte så att jag väntade några dagar. Jag kunde inte vara utan den och när jag fick informationen från er om låne-iPad så var det onsdagen den 11:e, vilket enligt information från er troligtvis skulle gjort att jag varit utan ända tills måndagen.

Det verkar vara generella sättet att agera på Kullander, så jag är därför inte förvånad, men tycker du verkligen att det är ett bra sätt att t o m här hålla samma kaxiga attityd mot kund? Speciellt efter att jag här ovan har visat här hur ni agerar. Försök inte lägga detta på mig, ni har grava kunskapsproblem vad det gäller kundrelationer och servicekänsla och jag är inte den första att få uppleva det, tyvärr inte den sista heller.

Hej,

eftersom du inte tycker jag kan hålla mig till sanningen tycker jag vi ska träffas och prata istället. Jag har inget emot att diskutera här men om vi inte kan hålla oss sakliga tycker jag det blir lättare ansikte mot ansikte. Då missförstår man mindre. Vad säger du? Ska vi ses?

mvh

Mikael

Rätt Kullander följer sina system för servicehantering.
FEL erbjuda en piratkopia av SL
Rätt att ta upp sin kund upplevelse i forumet - BRA!
FEL Att inte lyssna på kullanders/jens system förklaring och helt enkelt bara godta att vill man göra affärer med kullander av idag så är det förutsättningarna. Delvis satta av Kullander delvis av Apple, men mest av Apple.

Hoppas båda parter lär sig något av detta vad det nu må vara. Om någon ändrar sin ståndpunkt, bra, men ännu bättre om det blir lärdom inför nästa case - ja det kommer fler oavsett hur bra Jens sköter sin verksamhet. Det kan vi vara säkra på. Det finns lika många åsikter som kunder. Jag hoppas Kullander inte slutar med goodwill men att man kanske inte gör det i form av piratkopior och sen hävdar att man måste följa ett system från apple. Det är tvetydigt.

  • Medlem
  • Malmö
  • 2012-04-24 14:13
Ursprungligen av cubeuser_vol2:

Rätt Kullander följer sina system för servicehantering.
FEL erbjuda en pirat kopia av SL
Rätt att ta upp sin kund upplevelse i forumet - BRA!
FEL Att inte lyssna på kullanders/jens system förklaring och helt enkelt bara godta att vill man göra affärer med kullander av idag så är det förutsättningarna. Delvis satta av Kullander delvis av Apple, men mest av Apple.

Förklaring? Han förklarade absolut noll. Ingen förklaring till varför de håller den attityden de gör mot sina kunder, ingen förklaring till varför de ljuger, ingen förklaring till varför deras anställda erbjuder piratkopior och absolut ingen förklaring till varför de inte kunde leverera en vettig kundupplevelse genom låta mig behålla min enhet tills utbytesenheten hade inkommit för att vi då kunde göra bytet. Detta faktum är något som ENDAST Kullander kan stå som ansvarig för, det har INGET med Apple att göra.

Det var endast ordbajseri av Jens.

om det är så du känner så är det uppenbarligen förutsättningarna som råder, jag tror inte det går att ändra på för jag läste jens mail och det är inte vad jag läser. Men vill du bara ha ett mail där jens säger "vi gjorde fel" "vad vill du ha som ersättning? Så lär du få vänta. Men visst trägen vinner. Kullander lever inte i ett vaccum resonerar jag. De måste väl ta upp ett och annat från utsidan också.

  • Medlem
  • Stockholm
  • 2012-04-24 15:48
Ursprungligen av cubeuser_vol2:

om det är så du känner så är det uppenbarligen förutsättningarna som råder, jag tror inte det går att ändra på för jag läste jens mail och det är inte vad jag läser. Men vill du bara ha ett mail där jens säger "vi gjorde fel" "vad vill du ha som ersättning? Så lär du få vänta. Men visst trägen vinner. Kullander lever inte i ett vaccum resonerar jag. De måste väl ta upp ett och annat från utsidan också.

Men om nu Jens tar sig tid att skriva så kunde han ändå ha gjort ett bättre försök att lösa det här, jag tycker mest det liknar bortförklaringar (det är givetvis min uppfattning och behöver inte delas av andra). Varför inte bara erkänna att de gjort en del fel, be om ursäkt och se över sina rutiner, informera om hur de ska undvika detta framöver och sen på något sätt kompensera zinned (bjud på en iPod, en middag för zinned med kompis eller vad som helst, en schyst gest för att lösa det här). Då hade Kullander gått ur det här på ett bra sätt och zinned fått lite plåster på såren för det bedrövliga bemötande han fått. Ingenstans verkar Kullander tycka att deras kundbemötande varit fel, snorkighet går liksom inte hem om man vill slippa såna här trådar.

Det verkar inte för mig som att de har "gått ur" något. De lär nog inte skadas särskilt av detta men bedömningen av PR är en annan femma än kundservice enligt gällande serviceregler i butik. Men som jag skrev innan , jag tycker att kullanders säljare agerande var tvetydigt så det lämnar egentligen utrymme för parterna ovanför säljnivå.

Jag kan dock tycka att personlig kontakt hade varit det bästa forumet att lösa problemet - redan från början. Men svårt att backa bandet.
Men på frågan om man googlar kullanders och de skulle ta skada av den här tråden? - svårt att se det.

Skulle man då inte kunna häva köpet, få pengarna tillbaka och köpa en ny direkt?

Fel på vara - Konsumentverket

  • Medlem
  • Stockholm
  • 2012-04-19 16:21
Ursprungligen av jurassic579:

Skulle man då inte kunna häva köpet, få pengarna tillbaka och köpa en ny direkt?

Fel på vara - Konsumentverket

Zinned skriver i sitt inlägg att han just försökt göra det men då skulle han inte få hela beloppet tillbaka.

Ursprungligen av stile:

Zinned skriver i sitt inlägg att han just försökt göra det men då skulle han inte få hela beloppet tillbaka.

Precis. Men får dom göra så?

  • Medlem
  • Malmö, Sweden, Sweden
  • 2012-04-19 17:07
Ursprungligen av jurassic579:

Precis. Men får dom göra så?

Hej!

Precis som Mikaelj så jobbar jag på Kullander men med försäljning. Han har svarat på turerna runt det servicecase som det fanns missnöje runt - i sin roll som serviceansvarig.

Jag vill gärna ge input på den intressanta diskussionen runt konsumentköplagen och jag vill börja med att citera sidan du länkade till.

"Reparation, byte eller pengarna tillbaka?
Köparen kan kräva att varan repareras (avhjälpande) eller byts ut mot en ny likvärdig vara (omleverans). Säljaren har dock rätt att välja mellan åtgärderna avhjälpande och omleverans om köparens krav innebär en oskälig kostnad för säljaren.

Är det exempelvis fel på din nyinköpta telefon kan det bästa alternativet vara att säljaren byter ut den mot en ny. Men har i stället ugnsluckans lås på en nyinstallerad spis gått sönder är förmodligen en reparation hemma hos dig den bästa lösningen. Oavsett om felet repareras eller varan ersätts med en ny, ska åtgärden ske "inom skälig tid" från det att du reklamerade. Åtgärden måste självklart avhjälpa felet. Om felet finns kvar efter två reparationsförsök har du i regel rätt att vägra gå med på fler försök. Om det är olika fel kan säljaren få göra fler än två reparationer innan du kan vägra fler försök. Säljaren ska reparera eller byta varan utan kostnad för dig.

Om säljaren inte lyckas avhjälpa felet, om han vägrar eller det av någon anledning inte är lämpligt att reparera eller lämna en ersättningsvara, kan du begära prisavdrag, få ersättning för att reparera varan på annat håll, eller häva köpet. Prisavdraget ska vara rimligt i förhållande till felet, det vill säga motsvara en tänkt värdeminskning eller framtida reparationskostnad.

Om du reklamerar en vara och butiken väljer att ge dig en ny likadan vara, gäller samma villkor för den nya varan som för den reklamerade varan. Det är den ursprungliga garantitiden som gäller även för den nya ersättningsvaran."

Det betyder att köparen kan (och skall) kräva en reparation eller att den byts ut mot en ny likvärdig - om vi inte lyckas med det så har köparen rätt att begära prisavdrag, få ersättning för att reparera varan på annat håll, eller då häva köpet.

Denna situation uppstod aldrig då vi erbjöd oss att byta ut iPaden till en ny - men detta måste ske genom de rutiner som Apple satt upp för oss - annars kan vi inte fortsätta som Apple-återförsäljare.

I alla sådana fall så skall detta ske inom "skälig tid" så som det står ovan, vad som är skälig är förstås en individuell fråga men när vi väl fick in iPaden så tog det mindre än ett dygn innan han kunde hämta ut en ny.

vänliga hälsningar
/Peter Esse

Ursprungligen av Rommie:

Hej!

Precis som Mikaelj så jobbar jag på Kullander men med försäljning. Han har svarat på turerna runt det servicecase som det fanns missnöje runt - i sin roll som serviceansvarig.

Jag vill gärna ge input på den intressanta diskussionen runt konsumentköplagen och jag vill börja med att citera sidan du länkade till.

"Reparation, byte eller pengarna tillbaka?
Köparen kan kräva att varan repareras (avhjälpande) eller byts ut mot en ny likvärdig vara (omleverans). Säljaren har dock rätt att välja mellan åtgärderna avhjälpande och omleverans om köparens krav innebär en oskälig kostnad för säljaren.

Är det exempelvis fel på din nyinköpta telefon kan det bästa alternativet vara att säljaren byter ut den mot en ny. Men har i stället ugnsluckans lås på en nyinstallerad spis gått sönder är förmodligen en reparation hemma hos dig den bästa lösningen. Oavsett om felet repareras eller varan ersätts med en ny, ska åtgärden ske "inom skälig tid" från det att du reklamerade. Åtgärden måste självklart avhjälpa felet. Om felet finns kvar efter två reparationsförsök har du i regel rätt att vägra gå med på fler försök. Om det är olika fel kan säljaren få göra fler än två reparationer innan du kan vägra fler försök. Säljaren ska reparera eller byta varan utan kostnad för dig.

Om säljaren inte lyckas avhjälpa felet, om han vägrar eller det av någon anledning inte är lämpligt att reparera eller lämna en ersättningsvara, kan du begära prisavdrag, få ersättning för att reparera varan på annat håll, eller häva köpet. Prisavdraget ska vara rimligt i förhållande till felet, det vill säga motsvara en tänkt värdeminskning eller framtida reparationskostnad.

Om du reklamerar en vara och butiken väljer att ge dig en ny likadan vara, gäller samma villkor för den nya varan som för den reklamerade varan. Det är den ursprungliga garantitiden som gäller även för den nya ersättningsvaran."

Det betyder att köparen kan (och skall) kräva en reparation eller att den byts ut mot en ny likvärdig - om vi inte lyckas med det så har köparen rätt att begära prisavdrag, få ersättning för att reparera varan på annat håll, eller då häva köpet.

Denna situation uppstod aldrig då vi erbjöd oss att byta ut iPaden till en ny - men detta måste ske genom de rutiner som Apple satt upp för oss - annars kan vi inte fortsätta som Apple-återförsäljare.

I alla sådana fall så skall detta ske inom "skälig tid" så som det står ovan, vad som är skälig är förstås en individuell fråga men när vi väl fick in iPaden så tog det mindre än ett dygn innan han kunde hämta ut en ny.

vänliga hälsningar
/Peter Esse

Ja, det är väl därför jag aldrig skulle handla något från er. Ni verkar inte bry er om kundens bästa. Dom gånger jag köpt en vara som visat sig defekt så har jag ALDRIG accepterat något än ett utbyte till en ny produkt. Vilket aldrig har vart ett problem.

Helt allvarligt. Hade det inte vart bättre att ge personen i fråga en ny iPad som ni hade på hyllan och väntat in en ny enhet från Apple till er hylla så hade dn här shitstormen aldrig ägt rum. I dagen konkurrens så är det ju dom säljarna som gör det lilla extra som man stannar kvar med. Håller du inte personligen med? Man kanske ska behandla en kund som man själv vill bli behandlad och inte gömma sig bakom "Appels rutiner"?

  • Medlem
  • Helsingborg
  • 2012-04-19 22:43
Ursprungligen av jurassic579:

Ja, det är väl därför jag aldrig skulle handla något från er. Ni verkar inte bry er om kundens bästa. Dom gånger jag köpt en vara som visat sig defekt så har jag ALDRIG accepterat något än ett utbyte till en ny produkt. Vilket aldrig har vart ett problem.

Jag tycker du har en skev bild av skyldigheter.
Tur för dig att goodwill finns.

Ursprungligen av illerG:

Jag tycker du har en skev bild av skyldigheter.
Tur för dig att goodwill finns.

Köp av ny produkt som är defekt måste ju resultera i ett återköp eller direktbyte. Men utveckla gärna din åsikt för jag förstår inte vad du menar.

Vill inte verka dum men hu menar du att jag har tur att goodwill finns?

Ursprungligen av jurassic579:

Köp av ny produkt som är defekt måste ju resultera i ett återköp eller direktbyte. Men utveckla gärna din åsikt för jag förstår inte vad du menar.

Vill inte verka dum men hu menar du att jag har tur att goodwill finns?

Den "rättighet" som du beskriver har du inte täckning för i lagstiftning. Säljaren har rätt att försöka åtgärda felet före ett utbyte. Så om du får ett utbyte direkt så är det definitivt goodwill.

Du har ju själv länkat till den sidan som beskriver detta

Ursprungligen av jurassic579:

Skulle man då inte kunna häva köpet, få pengarna tillbaka och köpa en ny direkt?

Fel på vara - Konsumentverket

Citat:

Köparen kan kräva att varan repareras (avhjälpande) eller byts ut mot en ny likvärdig vara (omleverans). Säljaren har dock rätt att välja mellan åtgärderna avhjälpande och omleverans om köparens krav innebär en oskälig kostnad för säljaren.

Är det exempelvis fel på din nyinköpta telefon kan det bästa alternativet vara att säljaren byter ut den mot en ny. Men har i stället ugnsluckans lås på en nyinstallerad spis gått sönder är förmodligen en reparation hemma hos dig den bästa lösningen. Oavsett om felet repareras eller varan ersätts med en ny, ska åtgärden ske "inom skälig tid" från det att du reklamerade. Åtgärden måste självklart avhjälpa felet. Om felet finns kvar efter två reparationsförsök har du i regel rätt att vägra gå med på fler försök. Om det är olika fel kan säljaren få göra fler än två reparationer innan du kan vägra fler försök. Säljaren ska reparera eller byta varan utan kostnad för dig.

Ursprungligen av BlackSmp:

Den "rättighet" som du beskriver har du inte täckning för i lagstiftning. Säljaren har rätt att försöka åtgärda felet före ett utbyte. Så om du får ett utbyte direkt så är det definitivt goodwill.

Du har ju själv länkat till den sidan som beskriver detta

Kanske inte men det är en service som alla handlare jag träffat på har erbjudit. Jag kanske har haft tur med goodwill med andra ord.

Ursprungligen av jurassic579:

Jag kanske har haft tur med goodwill med andra ord.

Ja, det har du. Enligt konsumentköplagen så har säljaren rätt att försöka reparera prylen först innan de blir tvungna att lämna ut en ny.

Har själv varit med om detta, gällande en iPod Touch (MediaMarkt, Lund) där halva skärmen slutade reagera på touch efter ca 1 vecka, och en TV (NetOnNet, Malmö) som började visa vertikala ränder efter ca 2 dagar.

Båda togs in för reparation. Båda fallen slutade med att jag fick en ny vara.

Visst blir man sur när man blir tvungen att vänta några dagar, när man redan är ganska säker på att det kommer att resultera i att man får en ny. Men så är det. Det får man accepetera. Har du upplevt något annat, så har du haft tur.

Edit:
Jag kom på att jag faktiskt har ett sådant fall till. En kabel-tv-box (Elgiganten, Jägersro, Malmö) som bara slutade fungera efter några månader. Även där togs den först in för reparation, men slutade med att jag fick en ny efter några dagar.

Ursprungligen av Jesper Ohlsson:

Enligt konsumentköplagen så har säljaren rätt att ....

Fast jag tycker att lagen är till för att få till en minsta gemensamma nämnare.

Inget bolag som vill bli långvarigt i branchen lutar väl sig mot lagen.

Man försöker väl vara bättre än lagen, så ofta som möjligt...

Jobbade på ett bolag en gång och de hade inskrivet i sitt "motto"

"...och att ständigt överträffa kundens förväntningar"

Om jag går och köper en iPad och får ett fordral till den "på köpet".
Om jag köper en iPad och den är kass - varsågod, här ta en ny, nu. Ta en kaka med.

Många bolag behöver lära sig den hårda vägen inte hur teknik fungerar, utan hur
människor fungerar.

Sur kund; aldrig tillbaka
Nöjd; kund, tillbaka
Överträffade förväntningar; alltid tillbaka, rekommenderar och försvarar bolaget i alla väder.

  • Medlem
  • Neverland
  • 2012-04-20 23:02
Ursprungligen av Goflorp:

<…>
Man försöker väl vara bättre än lagen, så ofta som möjligt...

Jobbade på ett bolag en gång och de hade inskrivet i sitt "motto"

"...och att ständigt överträffa kundens förväntningar"
<…>

Exakt.

Jag har en vän som jobbar som butikschef på ett ställe som säljer ...grejer. De var tidigare ökända för sin dåliga serviceanda.

Vad de införde var helt enkelt en fråga de ställde till kunden: "Okej. Hur vill du att vi löser detta?"

Ofta blev kunderna helt paffa av frågeställningen. Men, de framförde sina önskemål (troligen lägre än vad de kokat ihop under sitt jävlaranamma-humör) och fick som de ville. Om de ville ha en lånepryl och tillbehör för xxx kronor så fick de detta. Inga problem, liksom.

Idag är detta ställe känt för sin kundvänlighet och serviceanda. De där xxx kronorna var en betydligt billigare investering än vilken reklamkampanj som helst.

Bevaka tråden