Apple Service & Support och MacSupport i Västerås, blir man less eller?

Tråden skapades och har fått 46 svar. Det senaste inlägget skrevs .

Som alla andra mornar stiger jag upp och tar som vanligt min Imac ur viloläge för att läsa lite nyheter, post, forum osv... Vit skärm med äpple...... inget händer. Nähepp, startar om den genom att hålla inne strömbrytaren. Samma sak åter igen. Scheisse tänker jag, har jag sabbat filsystemet nu? Thank god for Time Machine, då mina 6000 foton annars skulle vara försvunna. Då jag inte kan starta via Time Machine är enda alternativet ominstallation. Okej, i med skivan, altknappen intryckt, inget händer. Ajdå... inga alternativ bara en vit skärm. Ajajaj då! Jag lyckas till slut installera ett nytt operativ och allt fungerar under kvällen, morgonen efter var det vit skärm igen... Dags att ringa Apple.

2009-01-20 lämnades min Apple Imac in för felsökning hos MacSuppport AB i Västerås, efter att ha kontaktat Apple Service and Support för ärendenummer. Det är alltså inte fråga om ett garantiärende, då den av Apple tillhandahållna garantin endast gäller i 1 år efter datum för inköp. Reklamationen gäller alltså produkten som sådan då jag själv har hanterat datorn enligt de föreskrifter som Apple tillhandahåller, och den förväntade livslängden på en dator, enligt min personliga åsikt, bör vara mer än ett och ett halvt år. Vid inlämningen blev jag informerad om att felsökningen skulle ta ett par dagar och att beskedet från Apple skulle ta ytterligare en eller två dagar.

2009-02-05 har jag efter dryga två veckor fortfarande inte hört något och jag kontaktar MacSupport AB i Västerås. Jag fick då informationen av den som hanterat felsökningen att det antagligen hade med logikstyrningen på moderkortet att göra då hårddisken fungerade felfritt vid test. Anledningen till att ärendet dragit ut på tiden var enligt honom att de hade haft svårt att hitta felet och de ville vara säkra på sin ståndpunkt. Vidare blev jag informerad av honom att garantin tyvärr inte gällde längre och att jag personligen skulle behöva betala kostnaden för felsökning och reparation. Jag förklarade då att det inte är frågan om ett garantiärende, utan att min avsikt var att reklamera varan. Jag blev då ombedd att via e-post skicka varans kvitto, varpå han skulle försöka återkomma till mig på följande tisdag 2009-02-10 med svar.

2009-02-11 har jag ännu inte blivit kontaktad, så jag kontaktade återigen själv MacSupport AB och fick då beskedet av samma person att det nu var hårddisken det var fel på och att tiden för reklamation av hårddiskar är 1 år. Alltså skulle jag nu bli ålagd kostnaden för felsökningen och reparationen och att han beställt delar för att reparera datorn. Då jag påpekade att han sist vi talade fastslagit att det var logikstyrningen på moderkortet som var problemet och inte hårddisken, blev han tyst länge och bad att få återkomma.

2009-02-12 kontaktade jag en konsumentvägledare för att verifiera i vilken utsträckning hårddiskar omfattas av konsumentköplagen. Jag fick då svaret den lagstadgade tiden för reklamation är 3 år oavsett typen av vara. Konsumentvägledaren erbjöd sig även i fallet av reklamationen nekas, att kontakta den som hävdar att just hårddiskar endast kan reklameras i 1 år för att förklara detta, samt konsumentköplagens omfattning och funktion. Med detta fastställt kontaktade jag ännu en gång MacSupport i Västerås för att för att bringa klarhet i vad deras ståndpunkt faktiskt är. Svaret jag då fick var att det nu helt bestämt var hårddisken som inte längre fungerar och att detta inte täcks av konsumentköplagen. Jag hävdade då att detta inte stämmer och att jag ville prata med den personen som tagit beslutet. Detta var enligt MacSupport inte möjligt och jag fick istället ringa till Apples support där jag efter att ha uppgett mitt ärendenummer blev kopplad till customer relations i Storbritannien. Enligt den personen täcks inte hårddiskar av konsumentköplagen då de ses som en förbrukningsvara, varför jag heller inte kan reklamera datorn. Vidare förklarar han att om felet suttit på moderkortet hade detta omfattats av konsumentköplagen då detta ses som en del av datorn. Så passande.....

Då jag förklarar att jag inte förstår varför hårddisken skulle vara ett undantag, visar det sig därefter att han inte känner till några tekniska aspekter kring ärendet, samt att han inte har någon juridisk kunskap kring den svenska konsumentköplagen. Då jag lite förvånat frågar varför jag då pratar med honom och sedan ber honom om att få prata med någon som har denna kunskap, hävdar han att det enda han kan göra, att ge mig en adress, inte ett telefonnummer!, till deras juridiska ombud i Storbritannien, som endast en advokat kan kontakta. Någonstans där ledsnade jag och tackade för mig.

Man blir så sjukt less sån här skit. Efter dryga tre veckor sitter man här med en icke fungerande dator, ståendes på MacSupport och ett företag som inte går att kommunicera med. Jag är så jävulskt besviken då Apples support generellt är skitbra, men nu är de helt omöjliga.

Jag känner mig tvingad att nämna att de på Apple Support som hjälpt mig lägga upp ärendet och killen som kopplade mig vidare till CR alla har varit mycket trevliga och tillmötesgående. Även på MacSupport var de initialt mycket trevliga och förstående, inga sura miner. Nu känner jag mig dock tveksam till deras handlande och deras avsikter.

Fortsättning följer eventuellt….

Edit: stavfel och språkliga krumbukter.

Senast redigerat 2009-02-12 19:37
  • Oregistrerad
  • 2009-02-12 19:05

Det måste väl finnas någon på Apple i Sverige som man kan resonera med? Låter helt absurt...

  • Medlem
  • International user
  • 2009-02-12 19:26

Det är rätt typiskt Apple Support när man inte har Apple Care. Det brukar lösa sig bäst om man pratar med konsumetverket. Har hårddisken 3 års reklamationsrätt så spelar det ingen roll vad Apple eller MacSupport säger.

Vad gäller MacSupports diagnos så verkar dom inte riktigt pålitliga. Först säger dom att HD är bra sen är den plötsligt trasigt. Om dom ändå byter ut moderkortet och ber dig betala för reparationen genom att säga att hd inte täcks så ska du först kolla om serienumret står i Om den här Mac fönstret. Det är nämligen så att när moderkortet byts ut så försvinner serienumret och det står något i den här stilen Serial Number System Sal#. Då vet du att moderkortet har byts ut utan att dom har sagt något till dig.

//Rob

  • Medlem
  • Sundsvall
  • 2009-02-13 12:58
Ursprungligen av Robo-X:

Det är nämligen så att när moderkortet byts ut så försvinner serienumret och det står något i den här stilen Serial Number System Sal#. Då vet du att moderkortet har byts ut utan att dom har sagt något till dig.

//Rob

Det där stämmer nu inte. Numera skall datorn serienummer programmeras av teknikern som ett led i reparationen. Om det står Sal# så är det teknikern som har slarvat i sitt jobb.

Apple anser att både hårddiskar och batterier är förbrukningsvara, och ger därför bara 12 månaders garanti på dessa delar. Men, då kann man ifrågasätta Apple med att: "Om hårddisken är förbrukningsvara, varför kann jag då inte byta den själv?"

Det ser ut till att det är en alu-iMac det här är prat på, på den modellen kan man INTE byta ut hårddisken själv, man måste lämna in den, och blir då debiterad med minst 1 timmes arbete för bara byte av hårddisken. Vilket också är den tiden det tar att byta en hårddisk i dessa idiotkonstuerade iMacs (dom med glasskiva framför skärmen). Okej att man kanske får stå för kostnaden för en ny disk, men Apple borde i tilfället med byte av hårddisk på iMacs stå för arbetskostnaden.

Att hårddisken inte är en del av datorn är det dummaste jag någon sinn har hört ang. dessa iMac. Om den inte är en del av datorn, varför måsta man då, för att komma åt den göra följande:

1. Ta bort glasskivan
2. Ta bort aluminiumsramen
3. Ta bort displayen

Sen byta hårddisken (tar nu ca. 1-2 minuter)

Sätta ihop

1. Skruva dit displayen
2. Skruva dit aluminiumsramen
3. Ta bort allt jvla damm och alla dammpartiklar från display och glasskiva
4. Sätta tillbaka glasskivan

Detta är tyvärr ingen man kann göra själv, utan man är tvungen att lämna in den.

Hela situationen är helt bisarr. Tanken med moderkortet har slagit mig med, men jag har svårt att förstå vad de skulle tjäna på en sådan manöver, därför förväntar jag mig det inte. Men jag kommer garanterat att kolla detta. Jag kommer imorgon att kontakta en annan typ av konsumentvägledare för att ta reda hur Apple bör agera enligt svensk och även internationell lag.

Jag har nu kontaktat Konsument Europa för att utröna om det kan vara så att Apple gömmer sig bakom att de inte har sitt säte i Sverige. Även de säger att det inte är ett år som gäller. Vill man åberopa reklamation inom EU så är det minst två år, och det finns INGENTING, jag upprepar, INGENTING, som säger att just hårddiskar skulle vara ett undantag. Jag måste alltså nu etablera huruvida den Imac jag köpt skall hanteras under svensk eller europeisk lag. Det intressanta är att oavsett detta så är det minst två år som gäller. Precis just nu diskuterar jag med en av CRs representanter som trots detta säger att Apples ståndpunkt är att hårddisken är förbrukningsvara och inte faller under konsumentköplagen.

Jag har nu återigen ringt till konsument Europa som nu har bett mig sammanfatta all dokumentation som jag har för att kunna hjälpa mig med att gå vidare med detta. När jag kontaktar MacSupport i Västerås för att få den rapport som beskriver felet säger den personen jag pratar med att de inte kan få fram dokumentet just nu för att teknikern som skött ärendet är sjuk... Han frågar mig om inte Apple kan ordna det och när jag svarar att de hänvisat till MacSupport, säger han han måste "ta hand om en grej" och slänger på luren...... När jag ringer upp och undrar varför han slänger på luren säger han att du måste ju förfan lyssna, jag ska ju fixa det där... Proffsigt eller hur!?!

  • Oregistrerad
  • 2009-02-13 21:33
Ursprungligen av mcflippaflaster:

Jag har nu återigen ringt till konsument Europa som nu har bett mig sammanfatta all dokumentation som jag har för att kunna hjälpa mig med att gå vidare med detta. När jag kontaktar MacSupport i Västerås för att få den rapport som beskriver felet säger den personen jag pratar med att de inte kan få fram dokumentet just nu för att teknikern som skött ärendet är sjuk... Han frågar mig om inte Apple kan ordna det och när jag svarar att de hänvisat till MacSupport, säger han han måste "ta hand om en grej" och slänger på luren...... När jag ringer upp och undrar varför han slänger på luren säger han att du måste ju förfan lyssna, jag ska ju fixa det där... Proffsigt eller hur!?!

Om någon beter sig som ovan så har man förbrukat mitt förtroendekapital... Slänger på i örat på kunden och sen säger att man "förfan" måste lyssna? Jag hade krävt att få snacka med högsta instans på den firman om jag fått det bemötandet.

Ursprungligen av Iphone77:

Om någon beter sig som ovan så har man förbrukat mitt förtroendekapital... Slänger på i örat på kunden och sen säger att man "förfan" måste lyssna? Jag hade krävt att få snacka med högsta instans på den firman om jag fått det bemötandet.

Nej jag håller med om att det är märkligt att hantera ett samtal, oavsett vilket, på det sättet.

  • Medlem
  • Helsingborg
  • 2009-02-13 11:42

Låter inte bra det här. Lider med dig. Fortsätt gärna att uppdatera oss med vad som händer!

  • Medlem
  • Östersund
  • 2009-02-13 11:51

Det är helt otroligt att ett företag kan behandla sina kunder på det där sättet.

Det stämmer att det är en alu IMac, mid 2007. Självfallet har den utlovade felbeskrivningen inte dykt upp än, men teknikern var ju som sagt sjuk.

Jag har haft liknande funderingar kring hur hårddiskens funktion skulle kunna särskiljas från den övriga hårdvaran. Någon på Apple eller MacSupport så något i stil med att "-Ja men du vet det är ju rörliga delar i den....". Besynnerligt argument tycker jag. Det stämmer att det eventuellt skulle kunna särskilja dess fysiska uppbyggnad från en del andra komponenter, men fläktar, optiska enheter och exempelvis skärmen då? Deras funktion särskiljer ju sig markant från exempelvis moderkortets uppbyggnad och funktion, omfattas de inte heller!?!

Jag orkar inte fundera över detta mer nu, nu gör jag helg och reser bort, sen får man väl gneta vidare nästa vecka.

Edit: meningsbyggnad

  • Oregistrerad
  • 2009-02-13 16:08

Macsupport i Västerås låter som riktiga nöt..

Nej det tycker jag inte att de är.

De är i detta fallet helt styrda av Apples ställningstagande och deras agerande tror jag handlar mycket om att de hamnat mellan mig och Apple. MacSupports roll i sammanhanget är att hantera felsökning och rapportering till mig och Apple. Däremot tycker jag att en del annat har vacklat aningen. Apple är de vars handlande jag fortfarande har svårt att förstå.

  • Medlem
  • Östersund
  • 2009-02-14 13:19

Det är märkligt beteende av både macsupport och apple i det här fallet anser jag, det kan väl ändå inte vara så att man måste ha applecare för att bli tagen seriöst om man vill reklamera en produkt. Det borde ju ligga i apples intresse att ha nöjda kunder, likväl som i macsupports.

Sen att reklamationsrätt inte har något med garanti att göra är väl något som man borde tänka på i denna tråden?
Det är upp till köparen att bevisa att det är ett ursprungsfel om han vill hävda reklamationsrätten.

Ursprungligen av Player1:

Sen att reklamationsrätt inte har något med garanti att göra är väl något som man borde tänka på i denna tråden?
Det är upp till köparen att bevisa att det är ett ursprungsfel om han vill hävda reklamationsrätten.

Det är ju precis detta som är grejen, det har ingenting med garanti att göra.

Det finns inga som helst krav enligt lag på Apple att lämna garanti på sina produkter. Garantin som lämnas är alltså ren godwill. Att en produkt enligt konsumentköplagen kan reklameras inom 3 år är däremot lagstadgat och då är det precis som du säger att bevisbördan initialt ligger på köparen. Anledningen till att min Imac står hos MacSupport är alltså den skall felsökas för att Apple skall kunna fatta ett beslut huruvida jag har orsakat felet eller inte.

Det är alltså inte upp till Apple att avgöra vilka varor som faller under konsumentköplagen eller inte. Det avgörs av svensk lag och jag har för mig att det enda som inte faller under konsumentköplagen är tjänster och värdepapper.

Har du hört något mer i frågan? jag misstänker att jag råkat ut för samma hårddisk-problem. Min garanti gick ut för några månader sedan och nu verkar disken i min iMac 20" vara rökt. Funderar själv på hur jag ska göra, om det är någon idé att ligga på och gnälla för att få den fixad eller om man bara ska svälja och leta reda på närmaste, billigaste mac-verkstad och få problemet ur världen? Är det någon som vet om man kan använda hem/allriskförsäkring i sådana här fall?

Ursprungligen av Reinholds:

Har du hört något mer i frågan? jag misstänker att jag råkat ut för samma hårddisk-problem. Min garanti gick ut för några månader sedan och nu verkar disken i min iMac 20" vara rökt. Funderar själv på hur jag ska göra, om det är någon idé att ligga på och gnälla för att få den fixad eller om man bara ska svälja och leta reda på närmaste, billigaste mac-verkstad och få problemet ur världen? Är det någon som vet om man kan använda hem/allriskförsäkring i sådana här fall?

Eftersom din garanti har gått ut verkar det inte bättre än att du får gnälla precis som jag. Man får ju någonstans se vad man tycker det är värt. Det tar så ruskigt mycket energi att driva en sån här sak, så ibland kan det ju vara lättare att bara ta kostnaden. I mitt fall blir nog inte kostnaden speciellt hög, tror det rör sig om en 2000 spänn eller nåt så för mig handlar det inte om det. Jag skulle vilja veta vad Apple stödjer sig på när de hävdar att hårddiskar och batterier inte omfattas av konsumentköplagen.

Nedan är en länk till Sveriges riksdag och konsumentköplagen, om någon hittar något om hårddiskar, batterier eller förbrukningsvaror där så får ni gärna tillrättavisa mig så jag slipper detta.

Svensk författningssamling (SFS) - Riksdagen

Ringde Apple Support nu ikväll och enligt tjejen jag pratade med så skulle jag lämna in datorn till närmaste mac-verkstad (Skövde för min del) och få den undersökt. Hon påstod att om verkstaden anser att det är ett ursprungsfel så skulle det inte kosta mig ett öre. Det tyckte jag lät bra, eftersom jag inte kan se hur jag skulle kunna ha gjort något som förstört disken (eller någon annan del av datorn för den delen).

Frågan man ställer sig är ju hur verkstaden kan avgöra vad som fått disken att gå sönder? Det ska hur som helst bli väldigt spännande att se hur det utvecklar sig.

Ursprungligen av Reinholds:

Ringde Apple Support nu ikväll och enligt tjejen jag pratade med så skulle jag lämna in datorn till närmaste mac-verkstad (Skövde för min del) och få den undersökt. Hon påstod att om verkstaden anser att det är ett ursprungsfel så skulle det inte kosta mig ett öre. Det tyckte jag lät bra, eftersom jag inte kan se hur jag skulle kunna ha gjort något som förstört disken (eller någon annan del av datorn för den delen).

Frågan man ställer sig är ju hur verkstaden kan avgöra vad som fått disken att gå sönder? Det ska hur som helst bli väldigt spännande att se hur det utvecklar sig.

Jag resonerade på precis samma sätt. Min Imac har stått på samma plats i princip sedan jag köte den, vilket gjorde att jag trodde att reklamationen skulle gå igenom. Det ska bli mycket spännande att se hur detta går.

Ursprungligen av Reinholds:

Ringde Apple Support nu ikväll och enligt tjejen jag pratade med så skulle jag lämna in datorn till närmaste mac-verkstad (Skövde för min del) och få den undersökt. Hon påstod att om verkstaden anser att det är ett ursprungsfel så skulle det inte kosta mig ett öre.

Kom ihåg en sak, se till att få allt på papper. Skriv ned datum, vem du pratat med osv. Apple kommer inte att försöka lura dig, men för din trovärdighets skull är det bra att ha en bra översikt över hur ärendet har gått till. Problemet ligger ju inte hos de som sitter i växeln utan i Apples bestämmelser.

  • Medlem
  • Malmö, Sweden, Sweden
  • 2009-02-17 21:27
Ursprungligen av mcflippaflaster:

Kom ihåg en sak, se till att få allt på papper. Skriv ned datum, vem du pratat med osv. Apple kommer inte att försöka lura dig, men för din trovärdighets skull är det bra att ha en bra översikt över hur ärendet har gått till. Problemet ligger ju inte hos de som sitter i växeln utan i Apples bestämmelser.

Hej!

Är den köpt via Apple Store?

vänligen
/P

Ursprungligen av Rommie:

Hej!

Är den köpt via Apple Store?

vänligen
/P

Japp den är köpt via deras hemsida.

Idag har det hänt en del intressanta saker.

Jag tog upp ärendet med en god vän som själv har råkat ut för samma sak fast med en dator från Dell. Hans hårddisk havererade efter att garantin upphört. De ifrågasatte överhuvudtaget inte huruvida han hanterat datorn felaktigt, utan bad honom bara skicka in hårddisken varpå han fick en ny disk skickad till sig. De godtog reklamationen omgående utan prat om att garantier gått ut eller att hårdiskar ses som förbrukningsvara osv. Disken gick sönder inom 3 år, ny disk. Enkelt.

Jag fick via samma person kontakt med en anställd hos Apple som tidigare jobbat i en Applestore med servicecenter i Norge och där hanterat en del reklamationer. Enligt honom finns inget liknande i Norge, dvs att hårddiskar skulle vara förbrukningsvara. Han hade aldrig hört talas om detta. Som ni vet är Norge inte med i EU vilket ju pekar på det jag tidigare misstänkt.

Slutligen lyckades jag idag via en mycket vänlig person på Apples huvudkontor i sthlm, få fram ett meddelande till chefen för den svenska kundtjänsten via en telefonsvarare. Jag bad honom kontakta mig för att förklara deras juridiska ståndpunkt och ett par timmar senare blir jag uppringd av en av hans representanter. Han förklarade att kundtjänstchefen inte själv har möjlighet att diskutera detta med mig och att de ännu inte har ett svar på min fråga. Dock arbetar de med ärendet och kommer under morgondagen att kontakta mig med ett svar på min fråga.

Äntligen! Jag har idag kommit längre på en halvtimme än vad jag gjort de senaste veckorna.

Jag har inga illusioner om att Apple helt plötsligt kommer att ändra sig och leverera en hårddisk på silverfat, men jag är mycket nyfiken på deras resonemang.

  • Medlem
  • 2009-02-17 19:56

Allt detta låter som riktigt tråkig historia. Tyvärr så stämmer det att Apple anser hårddiskar som förbrukningsvara eftersom de har begränsad livslängd och det är något helt enkelt som slits med tiden. Det är exakt likadant med batterier, de täcks inte konsumentköplagen. De som är lite små konstigt tycker jag är att Apple brukar göra undantag till kunder när de själva ringer in och förklara helt enkelt ligger till. En hårddisk ska hålla mer än 1,5år, sen ligger det mycket i vilket sorts fel det är på disken. Om det är något t.ex bad blocks på disken så kan nog apple säga att det inte täcks, men om det är fel som att disken klickar borde det täckas tycker man.

Ursprungligen av icep:

Allt detta låter som riktigt tråkig historia. Tyvärr så stämmer det att Apple anser hårddiskar som förbrukningsvara eftersom de har begränsad livslängd och det är något helt enkelt som slits med tiden. Det är exakt likadant med batterier, de täcks inte konsumentköplagen. De som är lite små konstigt tycker jag är att Apple brukar göra undantag till kunder när de själva ringer in och förklara helt enkelt ligger till. En hårddisk ska hålla mer än 1,5år, sen ligger det mycket i vilket sorts fel det är på disken. Om det är något t.ex bad blocks på disken så kan nog apple säga att det inte täcks, men om det är fel som att disken klickar borde det täckas tycker man.

Javisst anser de att det är så, men... de har inte rätt att göra den distinktionen. Detta är ett beslut som är fattat i Sveriges riksdag och har ingenting med vad Apple anser att de borde och inte borde ersätta. Alla varor, förutom tjänster och värdepapper omfattas av konsumentköplagen, och enligt den är det 3 års reklamationsrätt.

  • Medlem
  • Halmstad
  • 2009-02-18 19:44

Jag beundrar din uthållighet.

I ditt läge hade jag varit glad att det var hårddisken och inte logik-kortet, och sedan ödslat min energi på något annat än att "omvända" Apple. Dom är som dom är, och vad än du och jag gör kommer de aldrig vara generösa när det gäller tolkningar av Konsumentköplagen - om de överhuvudtaget använder den till något annat än att torka sig själva med.

Ursprungligen av planB:

Jag beundrar din uthållighet.

I ditt läge hade jag varit glad att det var hårddisken och inte logik-kortet, och sedan ödslat min energi på något annat än att "omvända" Apple. Dom är som dom är, och vad än du och jag gör kommer de aldrig vara generösa när det gäller tolkningar av Konsumentköplagen - om de överhuvudtaget använder den till något annat än att torka sig själva med.

Vilket är precis anledningen till att jag gör detta. Och hade det varit moderkortet hade en reklamation gått igenom, enligt Apple CR.

Som jag skrev tidigare är jag helt övertygad om att Apple inte kommer att ändra sitt ställningstagande, men jag är ändå intresserad av att veta hur de resonerar.

  • Medlem
  • Stockholm
  • 2009-02-18 20:06

Jag lider med dig! Som sagt i denna tråd, uppdatera oss gärna med vad som händer.

Bevaka tråden