Dåligt bemötande hos MacSupport gällande service.

Tråden skapades och har fått 16 svar. Det senaste inlägget skrevs .
1

Måste bara dela med mig av mina upplevelse av MacSupports service avdelning i Västerås.

Det gäller min 2 år gammla PowerBook G4 1,6Ghz. En dator som jag har haft mycket nytta om, en dator jag sällan förflyttar och är väldigt rädd om. Plötsligt en dag utan någon anledning vägrar den gå på batteridrift, så fort jag drar ut nätkabeln blir datorns skärm svart. Sätter jag in strömkabeln hörs ett ljust pipande inifrån datorn. Enda möjliga utvägen är att stänga av och starta om datorn med strömsladd.

Såg ett avsnitt av Plus (Go Sverker! ) där de gick igenom konsumentköpslagen, till min förvåning har man alltid 3 års garanti på inköp, där de sista två åren är det upp till dig som köpare att bevisa att produkten lider av ett tillverkningsfel, till skillnad från första året då tillverkaren har bevisskulden. Stärkt av programmet ringer jag Apples support och förklarar mina rättigheter och problematiken att det är för mig är svårt att förstå varför ett sådant problem skulle kunna skapas av mig. Jag blir kopplad till deras juridiska avdelning och efter en upprepning kan telefonisten inte på rak arm säga något utan ber mig lämna in datorn till ett auktoriserat serviceställe och om så är fallet tar Apple över och reparerar datorn kostnadsfritt. Jag ombes ge servisstället ett referensnummer som beskriver våran konversation. Samtalet avslutas och jag känner att jag fått riktigt bra hjälp.

Den 24 september lämnar jag således in datorn på MacSupport i Västerås, där jag förklarar mitt ärende till kvinnan i kassan, om samtalet till Apples support och får ett kvitto med bl.a. Apples referensnummer på, ett kvitto att vi förstår varandra. Men efter ett par veckors tid har jag inte fått något svar utan ringer MacSupport och får höra att felsökningen är klar. Resultatet är ett kostnadsförslag på dryga 9 000 ex. moms. Men, vad är det som är fel? Det kunde tydligen inte säljaren svara på, men lovade att den tekniker som undersökt datorn ringa upp när han hade tid.

Dagarna gick och ingen ringde. Jag ringer MacSupport igen och får prata med en annan säljare. Förklarar situationen men teknikern var inte anträffbar. Säljaren tar fram rapporten och förklarar att logikkortet och någon batterikrets var trasigt och behövdes bytas. Jag förklarar min avsikt att jag vill veta orsaken till felet i första hand för att veta om det täcks av garantin. Till svars får jag hur svårt det är att felsöka en dator och hur mycket tid det skulle ta att ta reda på orsaker samt att dom inte ens kan kolla och få information om det referensnummer Apple gav mig, dom har helt enkelt inte den utrustningen. Jag är definitivt inte nöjd med svaren och ber teknikern ringa upp snarast.

Dagarna går och är det ingen som ringer. Jag beslutar mig för att återigen ringa MacSupport, och får tala med ytterligare en annan säljare. Jag förklarar samma sak igen, han läser rapporten igen och diskuterar likadant som förra säljaren, mer svar än så kan jag inte få. Jag ber återigen rätt tekniker ringa.

Framåt eftermiddagen samma dag ringer en tekniker upp, dock inte han som kollat på min dator. Han läser upp rapporten och repeterar mer eller mindre samma sak jag hört två gånger tidigare. Jag ber återigen teknikern som kontrollerade min dator ringa upp.

Inget händer på ett par dagar och jag ringer dom, igen. Nu får jag prata med samma säljare som första samtalet och han mins min historia, men repeterar återigen rapporten utfall jag glömt något (ja, det börjar bli ironiskt). Han säger svart på vitt att dom inte kan fastställa orsaken, men påpekar att det kan vara en åskskada. Han ger mig tipset att höra med mitt försäkringsbolaget om jag kan få ut pengar på försäkringsbolaget.

Ringer Länsförsäkringar som jag har, och enligt han jag pratar med så, självklart ersätter vi vid åskskada! Skicka bara in köp-kvitto och service-kvitto så ska vi kolla bestämma ersättningsgrad! Skitbra tänker jag, ringer upp MacSupport och till min förvåning ville dom hjälpa till och erbjöd att skicka både kopia på inköpsbevis och deras reparations rapport.

Det går någon vecka, jag ringer Länsförsäkringar och hör läget, inga kvitton har inkommit. Ringer MacSupport igen och tjatar igen. Ytterligare någon vecka går och jag ringer Länsförsäkringar. Jodå, kvittona har kommit, men på service rapporten står det orsak okänd, vilket inte duger. Han tar kontakt med MacSupport för svar. Senare samma kväll har jag fått ett mail från MacSupport, av ytterligare en ny person. I mailet frågar personen i fråga mig om vilket fel det kan vara på datorn. Om jag har märkt något konstigt eller liknande. En spontan tanke: Driver dom med mig?! Om jag vetat hade jag väl bannemig inte lämnat in datorn på felsökning! Skickar tillbaks en summering på hela den diskussionen jag haft.

Sen efter ytterligare några dagar får jag svar på posten från Länsförsäkringar. I brevet står bl.a.: "Reparatören du lämnat datorn till kan inte uppge vad skadeorsak är, och vi vet inte om det är en ersättningsbar skada eller ej i dagsläget. Således kan ingen ersättning lämnas."

Så, idag över två månader senare är jag på ruta ett. Jag har fortfarande trots otalig kontakt med MacSupport inte fått en diagnos på varför min dator är trasig, bara vad dom vill ha för att reparera den. Jippi!

Överlag har jag fått ruggigt dåligt bemötande från deras sida. Förutom fem olika inblandade personer, dålig information, långa väntetider och ett totalt misslyckande av vad jag tycker absolut ska ingå i en felsökning har jag även upplevt nonchalans. Tex. var teknikern mest irriterad när han pratade med mig. Under nästan alla samtal har dom varit väldigt noga att berätta hur mycket bättre hjälp jag skulle fått om jag köpt datorn av dom direkt istället för via Apple Store. När jag bad säljaren att skicka kvitton till försäkringsbolaget blev han helt plötsligt väldigt uppåt. När vi diskuterade ev. ersättning i form av en MacBook svarade jag att jag hellre ville ha min gamla dator åtgärdad. Då blev tonen en helt annan och han avslutade samtalet direkt, nästan slängde telefonen i örat på mig. Kanske såg han sin chans att sälja en ny dator och samtidigt få en gammal full på värdefulla reservdelar, vad vet jag.

Hur som helst, nu är jag trött på MacSupport och vet ärligt talat inte vad jag ska ta mig till. Oj, vilket långt inlägg det här blev, och vad nedlåtande. Tur att det snart är fredag!

Tråkigt att höra, men grymt kul att du står på dig! Kämpa på!

Återkom gärna med fortsättningen. Jag har själv funderat en del på det där med konsumentköplagen och hur man själv som kund ska kunna bevisa för självaste tillverkaren att DOM har gjort fel. Känns som att man aldrig kan vinna en sådan fajt.

  • Medlem
  • Vänersborg
  • 2007-11-29 22:35

Intressant att läsa och riktigt tråkigt faktiskt och lider med dig men...
Ett tips till nästa gång är att skaffa sig 1 referens, finns ingen anledning att ta upp ärendet med 5 olika säljare inkl. tekniker. Även om inte den inblandade hör av sig skulle jag inte tagit upp saken med fler.
Kontakta allmänna reklamations nämnden med en gång och låt dom ta tvisten du har gjort vad du kunnat.
Trevlig fredag.

Ursprungligen av Tjarven:

I
Ett tips till nästa gång är att skaffa sig 1 referens, finns ingen anledning att ta upp ärendet med 5 olika säljare inkl. tekniker.

Helt klart, det är något jag har lärt mig under den här historien. Nästa gång blir det att föra logg över alla samtal. Tack för alla svar!

  • Medlem
  • Göteborg
  • 2007-11-29 22:50

Usch, lät inte kul. Det är konstigt att de kan slingra sig på det sättet.
Tråkgt att vara utan dator så lång tid, efter att ha varit utan min i två veckor så lider jag med dig.

ja du jag lider med dig.
Samtidigt förvånar jag mig själv över att jag inte blir förvånad över hur serviceföretag kan bete sig.
Man undrar hur vissa är funtade och hur i helsike svårt det verkar vara att göra den enda sak man jobbar med. Då ska man tamigtusan syssla med något annat som att klippa gräs eller skotta sand.

Riktigt trist att läsa, men samtidigt blir jag kanske inte riktigt förvånad. Mina erfarenheter från Mac Support i Malmö är knappast bättre. Vi har köpt 4 stycken datorer ifrån dem, och varje gång har leveranstiden varit otroligt lång, minst 3 veckor längre än vad de utlovade. När dator sedan har kommit så har de inte meddelat oss, utan bara skickat en faktura till oss. Vi har ju då gissat att datorn har kommit. Det är ganska kul att de tycker det är ok att fakturera för en produkt de inte har levererat. När man har ringt och frågat om datorn, och varför den är sen, är det sällan man fått ett svar och det känns lite som de har ekonomiska problem, att de inte har tillräcklig kredit kanske hos Apple att ta hem saker...nåja bara spekulationer ifs.

Det känns nästan som om att personal som handlar med Apple har blivit utbildade i "dålig service", med tanke på vad majoriteten verkar tycka. Själv har jag egentligen bara bra erfarenheter med MacSupport (Lund) där jag köpte min MacBook. Mitt batteri flippade och jag ringde till supporten, tydligen var det nån styrkrets som inte var som den skulle och det var fler än jag som hade samma problem. Då var det bara att komma och byta, snabbt och enkelt. Det enda negativa som jag upplevt är kanske när jag hade köpt datorn och beställt 1 Gb extra minne och sa att jag ville att minnesmodulen skulle sitta i vid leverans vilket den inte gjorde. Småsaker, egentligen.

Det som jag tror ligger bakom att de trilskades med att bara åtgärda problemet är att det antagligen tar åtskilliga mantimmar att göra. Att felsöka en dator som beter sig så är nog inte det enklaste och kräver antagligen dyra diagnostiska verktyg/program. Det är både billigare och enklare att ge kunden en ny MacBook istället för att lägga 100tals(?) timmar på felsökning. Samma sak som med all elektronik nu förtiden.

  • Medlem
  • International user
  • 2007-11-30 16:01
Ursprungligen av Deepwood:

Det som jag tror ligger bakom att de trilskades med att bara åtgärda problemet är att det antagligen tar åtskilliga mantimmar att göra. Att felsöka en dator som beter sig så är nog inte det enklaste och kräver antagligen dyra diagnostiska verktyg/program. Det är både billigare och enklare att ge kunden en ny MacBook istället för att lägga 100tals(?) timmar på felsökning. Samma sak som med all elektronik nu förtiden.

Jævla slit och slænga samhælle vi lever i, va trøtt man blir!

(Inget illa ment mot dig Deepwood dock )

Ursprungligen av Lm:

Jævla slit och slænga samhælle vi lever i, va trøtt man blir!

Så vilken lösning föredrar du; att priset på datorer tokhöjs eller att lönerna chocksänks? Båda lösningarna gör det mer lönsamt att reparera...

En glad uppdatering:
Ringde i onsdags till AppleCare, alltså Apples egen support. Bad han jag pratade med läsa vad som stod i mitt ärende och sen drog jag hela historien vad som hänt (eller snarare vad som inte hänt) efter förra samtalet med Apples support.

Det första killen gjorde efter jag berättat klart var att be om ursäkt (!) att mitt fall ramlat mellan stolarna. Han noterade ner min historia och kontakta den juridiska avdelningen. Jag blev sedan kopplad till den avdelningen och fick lite snabbt dra min historia igen. Även han ber om ursäkt och ska ringa MacSupport imorgon när dom öppnar igen för att höra deras sida.

Dagen efter (torsdag) ringer han upp mig igen, och till min stora förvåning får inte ens han tag i den teknikern som kollat på dator. Tydligen var han ledig på fredagen, men han skulle höra av sig på måndag så killen på Apple kunde ta ett beslut. Om teknikern inte hör av sig tar han ett beslut ändå!

På måndagen ringer han upp igen och säger ordagrant: "Dom där på MacSupport var svåra att få tag på." varpå han beslutar att Apple står för reparationskostnaderna! ett beslut som tog fyra arbetsdagar!

Tummen upp för Apple!

  • Medlem
  • Finspång
  • 2007-12-10 14:32

Skoj att det löste sig till slut. Synd bara att man måste ligga på dom hela tiden för att nåt ska hända.

/N

Otroligt skönt att det löste sig men jag hoppas att Apple ligger på de där skojarna på macsupport ganske rejält.

Se nu till att använda din enda makt som konsument: sluta handla av dem!

Rätt eller fel så är det så att om du känner dig felbehandlad av dem så sluta shoppa. Så gjorde jag när jag gång på gång blev ******* (fyll i själv) av Macoteket. Nu är det InLife och Procenter som får alla mina pengar i stället. Å eftersom jag är en pryltok av stora mått så blir det en hel del.

Kass service på MacSupport, men kan ju förstå att de a) inte har möjlighet att undersöka orsaker till fel och b) att dem inte kan bara dra till med åskskada för att försäkringen ska täcka. Det jag tycker är bedrövligt är däremot det nonchalanta bemötandet.

Kul att Apple reagerade seriöst! Den största orsaken till att dem redde upp det hela var nog MacSupports oprofessionella hantering av fallet. Annars är det tveksamt om de ersatt den. Men roligt att höra iaf.

Helt värdelöst. Har förutom min iBook även en Fujitsu Siemens bärbar med två år på nacken. Tyvärr så pajade bakgrundsbelysningen till skärmen i somras, jag ringde Fujitsu, beskrev problemet - fick ett ärendenummer - skickade iväg datorn och hade den åter inom 10 dagar.

  • Medlem
  • Malmö
  • 2007-12-14 17:47

OBS. MacSupport som klyddade inte Apple. OBS

1
Bevaka tråden