Historien om en Macbook

Tråden skapades och har fått 34 svar. Det senaste inlägget skrevs .
  • Medlem
  • Göteborg
  • 2007-07-25 20:10

Historien om en macbook - hur ett enkelt garantiärende blev en mardröm
När min macbook anlände (23/12 2006) var skärmen lite sned, inte hela världen kan tyckas, men datorn är gjord med design i åtanke, något som gjorde att det sved extra.
http://www.fairshopping.se/viewopinion.asp?opinionid=449

Första reparationen
Efter några veckor märker jag hur det börjar pipa inifrån datorn, efter lite sökande på nätet visar sig detta vara ett utberett fenomen, som kommer från logikkortet (moderkortet) i datorn, jag hade även börjat märka att viloläget på datorn hade problem och att datorn sporadiskt startade i viloläget eller stängdes av. Till skillnad från många pc-laptops används viloläget väldigt mycket på apples maskiner.

Jag kontaktar apple och hör efter vad jag bör göra, de hänvisar mig till en servicepartner, som låg ute i långedrag. Mailar därför servicestället, det går både en och två veckor utan svar, så jag ringer upp dem. Får höra att det är fullständigt normalt att datorn piper och att alla bärbara datorer gör det. Han ville inte svara på vad de skulle göra åt mina fel med den sneda skärmen eller problemen med viloläge. Det enda jag fick till svar var att samtliga fel måste vara bekräftade av apple för att de ska kunna göra något, dessutom var jag tvungen att kunna återskapa dem. Inte lätt att återskapa sporadiska fel.

Ringer tillbaka till apple, får reda på att inget av detta är några kända fel, och att de inte kan hjälpa mig. Förklarar för dem att pipljudet är något som man hittar på samtliga svenska macsidor och även de stora utländska, fick ingen respons på det och frågade om jag verkligen var tvungen att kunna återskapa mina sporadiska fel för att få dem avhjälpta, det var inget de ville svara på.

En liten notis, apple är kända för att undanhålla fel och att de strikt modererar sitt eget forum och tar bort information om det skrivs något opassande som skulle kunna leda till fler garantiärenden.

Ringer tillbaka till servicestället förklarar att apple inte hade felen bekräftade men att de finns på min dator samt frågar hur jag göra om jag inte kan återskapa de sporadiska felen med viloläget. Det var inget han kunde hjälpa mig med alls.

Lämnar nu in datorn på en annan servicepartner, macforum. De kunde direkt se att det rörde sig om fabrikationsfel med skärmen, de hade även haft inne fall med pipande logikkort, problemen med viloläge var svårare att lösa då de var sporadiska, men de skulle försöka.

Två veckor senare har de reparerat min dator, fast när jag ska hämta ut den i affären är skärmen fortfarande sned, dessutom står det ingen notis om detta på mitt kvitto. Ber att få ett omskrivet kvitto där det faktiskt står alla fel som datorn är inlämnad för, samt att få tala med tekniker. Teknikern förklarar för mig att han inte kunnat lösa några nya gångjärn, utan endast försökt böja till de defekta och att det inte gått så bra. Han vill inte försöka en gång till.

Andra reparationen

Kontaktar åter igen apple support, frågar hur jag ska gå till väga. Får svaret att jag ska lämna in den igen. Förklarar att han redan gjort ett försök, säger att det inte går att göra bättre och att han inte vill försöka mer. Apple besvarar då att jag bör försöka få den inlämnad för detta tre gånger så jag kan reklamera maskinen och få en ny som bör ha rak skärm. Frågar om det finns möjlighet att jag köper komponenterna via dem och betalar en tekniker för att montera det, för jag har inte tid att gå igenom en hel reklamationsprocess för att få en ny dator hel. Det gick inte att lösa.

Bestämmer mig för att skärmen är olösbar och att jag får komma över det. Efter knappt två veckor har pipljuden kommit tillbaka från logikkortet, problemen med viloläget är inte löst heller.
Kontaktar macforum angående mina problem och får reda på att de har mycket lång kö, jag sätter därför upp mig på en köplats.
I väntan på reparation börjar jag fundera på om datorn inte är ovanligt varm, installerar lite mätprogram och ser att datorn är skadligt varm och dessutom bara går på halvfart på grund av de höga temperaturerna.
De närmsta dagarna strömmar felen in, datorns trådlösa nätverk kan plötsligt sluta fungera helt, indikatorlampan för viloläge går sönder, laddningen krånglar, indikatorlampan på laddaren krånglar, datorn börjar tappa datum och tid när den startas om och som om det inte var nog har skärmen börjat flimra kraftigt och variera i ljusstyrka.

Lämnar åter in datorn för reparation, köplatsen de hade satt upp åt mig tidigare kände de inte till något om. Det var bara att börja köa från början igen. När jag fått ut datorn efter några veckor och kommit hem med den upptäcker jag att de skickat med fel laddare.Ringer upp och frågar om jag ska behöva ta ledigt från jobbet för att de inte kan klara av att lämna ut rätt produkter. Ja, det är enda lösningen får jag till svar.
Tar mig dit bort och begär någon kompensation eftersom skärmen de blivit så många fel efter förra reparationen och för att jag ska behöva åka hit på arbetstid för att de inte kan ge mig rätt saker. Nej, det gick inte att lösa.
Åker hem, lugnar ned mig och ska försöka använda datorn, märker att den fortfarande piper, skärmen är fortfarande sned, datorn är taffligt monterad och bucklig i plasten. Till råga på allt hänger sig datorn inom 10 minuters tid, om och om igen.

Kontakt med kundservice

10/7 Kontaktar nu apple, blir kopplad från nivå 1, till nivå 2 och slutligen till nivå 3. (apples support består av tre nivåer) Mannen jag pratar med ska återkomma dagen därpå, mellan 13.00 och 14.00

11/7 När ingen ringt mig, kontaktar jag apple vid 16.00, efter att ha blivit runtkopplad och fått förklara ärendet från början får jag till slut ytterligare en gång, säger de att jag ska bli uppringd nästa dag.

12/7 Blir inte uppringd idag heller, ringer in till apple och får höra att de inte kan få tag på personen som håller i mitt ärende, de byter därför ut den ansvarige. Jag får förklara min historia från början till slut, får reda på att jag kan välja mellan att få en ny eller pengarna tillbaka. Förklarar att jag bara vill ha en hel maskin, samt undrar om jag kan få något som plåster på såren för alla besvär. De förklarar att den enklaste lösningen är att de tar hand om ärendet åt mig. Någon kompensation hade jag ingen möjlighet att få.
Då jag sålt originalminnena som satt i datorn och ersatt med större undrar jag om de kan sända ut en dator utan minnen, eller på något sätt lösa det för mig. Detta är inte möjligt, jag måste lösa fram originalminnen.
12/7 Får ett mail där det står att jag ska få en äldre modell av datorn tillbaka, mailar tillbaka och får bekräftat att de gjort fel och att det är den nya modellen jag ska ha.
12/7 Jag ser att datorn sjunkit i pris med 700kr sen jag köpte den och inser att det är en förlustaffär att låta dem hålla i ärendet åt mig. Ringer in och frågar om de kan lösa detta, annars får jag ta hand om det själv. Apple förklarar att en ny dator är nog kompensation och att jag inte ska ha någon ytterligare kompensation.
Förklarar då att om jag tar pengarna tillbaka får jag både ny dator och 700kr. Apple ber mig dröja kvar och återkommer efter några minuter med att de kan ge mig 500kr. Efter lite tjat går det med på att skicka ut en skärmkabel för min dator till ett värde av 175kr. Jag godtar detta.
12/7 Får ett bekräftelsemail på utskicket av ersättningsdator, fast det är skrivet på helt fel adress. Ringer in och de beklagar så hemskt mycket att de gjort fel.
12/7 Får ytterligare ett bekräftelsemail, fast på en dator av äldre modell. Ringer in och får förklarat för mig att det är den dator jag ska ha, för att den mest motsvarar den jag hade. Då förklarar jag ännu en gång att jag hellre tar pengarna tillbaka om jag ska förlora på att låta dem hantera ärendet åt mig. Apple ber att få återkomma
12/7 Apple ringer nu upp mig och säger att det stämde och att jag ska få en dator av ny modell.

16/7 Blir kontaktad av TNT som informerar att de ska lämna ut två paket till mig nästa dag. Pratar med TNT och frågar när de kommer på dagen, det kan de inte bestämma i förväg eller ge några indikationer på.

17/7 Denna dag blir jag hemma, TNT kommer med en leverans för att lämna kabeln, en leverans för att lämna datorn och en leverans för att plocka upp den gamla datorn.
När jag packar upp den nya datorn visar det sig att musknappen är defekt och inte klickar utan är seg, som om det skulle varit något spillt i den. När jag startar upp datorn ser jag på batteriräknaren att batteriet är använt är urladdat ett par gånger, inte vad man vill ha i en ny dator. Som om det inte var nog har apple skickat helt fel kabel, en tv-kabel för stationära datorer.

18/7 Ringer apple, förklarar om att datorn var defekt och kabeln var fel. Får en ny dator och kabel utskickad.

19/7 Kan inte ta ledigt från jobbet utan ringer TNT för att förklara att de får komma till mitt jobb.

20/7 (fredag) TNT har denna gång inte skickat ut någon information om att de ska lämna paket, jag råkar vara ute när de kommer förbi och därför blir inget paket lämnat. Ringer deras kundtjänst. Kundtjänsten förklarar irriterat att det är min uppgift att spåra paketen via apple och att de inte har någon möjlighet att varken skicka ut information om när paketet kommer eller ringa i förväg, trots att de gjort detta tidigare gånger då jag haft kontakt med dem. Vill jag hämta paketet kan jag göra det på landvetter.
Mailar apple och förklarar att de får skicka ut någon information när deras ersättningsordrar inte går att spåra via hemsidan. Ber om jag ersättning för detta då det blir ytterligare tre dagar utan dator.
Får ett svar om att han som håller i mitt ärende nu kommer gå på semester och att jag ska ringa in till kundtjänst och be om "customer relations" om det är något mer jag vill.

20/7 Ringer in till kundtjänst, ber att få bli kopplad till customer relations, börjar förklara min historia, men de säger att det är helt fel avdelning. Blir vidarekopplad och får förklara igen. Denna gången får jag hör att jag kommer få någon kompensation, men de vill inte säga vad förrän jag fått min dator. Apple ger mig ett direktnummer jag ska kontakta.

23/7 Nu kommer leveransen med datorn, fast vad kabeln är har TNT ingen aning om, när jag ringer in känner de inte till leveransen överhuvudtaget. Senare på dagen får jag ett samtal från min rumskamrat som hade en tur förbi lägenheten, han säger att ett Flextronicsbud kom förbi och om jag väntade något paket, detta var kabeln. Apple har denna gång valt att skicka en försändelse med TNT och en med flextronics, utan att informera mig. Inte lätt att byta leveransadress då.
När har använt datorn ett par timmar märker jag att den är lite flimrig i skärmen och att den piper ur logikkortet. När jag stoppar in mina minnen visar det sig att denna datorn också hänger sig och beter sig konstigt.
Mina minnen har således gått sönder när datorn senast var inne för reparation.

25/7 Kontaktar apple om de kan förlänga min garantitid som kompensation så jag kan få samma service som om jag hade valt att ta pengarna tillbaka och nybeställt datorn själv. Särskilt som skärmen flimrat vill jag inte stå utanför garantitiden med en trasig dator om fyra månader.
Detta är något som de inte kan tänka sig att göra.
Mina trasiga minnen skulle jag själv ta hand om med servicestället.

Frågar nu om jag kan få ett bättre pris på deras exklusivare modell och byta upp mig mot mellanskillnad, då den förhoppningsvis håller bättre kvalite. Detta var inte möjligt.
Jag frågar hur de kan motivera att de ger mig sämre service om jag låter dem hantera ärendet än jag hade gjort det själv, får tillbaka ett svar om att jag ska vara glad och att de gjort många undantag för att byta ut min dator. När jag studerar konsumentköpslagen i frågan ser jag att det knappast är några undantag de rört sig om utan snarare ett minimum.

25/7 Ringer in för att ifrågasätta vad de egentligen menar med att jag ska vara glad för att de gjort undantagsfall för min skull, när det fullständigt följer konsumentköpslagen. Citerade lite ur ett utdrag jag gjort från konsumentverkat och fick svaret att han inte mindes lagen som sådan. Förklarar att jag vill att de ska ta hand om mitt ärende med minnena servicestället har haft sönder, efter en del diskussion får jag till svar att jag ska ta det med customer relations. Ber om en mailadress dit då jag inte kan ta ledigt mer från jobbet för att ringa till apple. Får svaret att jag måste ringa dit för att få en mailadress och att jag inte kan ringa dit för att de har stängt för dagen.

Slutsats
Efter ett halvår av krångel står jag här utan dator, har ett förstört minne till en kostnad av 900kr, en försäkring för 1500kr som inte längre går att använda och fått betala ytterligare 600kr för att köpa originalminnen till första returen. 3000kr helt i sjön, och då har jag inte ens gått in på förlorade arbetstimmar och kostnaden att prata med deras telefon"support".

Senast redigerat 2007-07-25 22:28
  • Medlem
  • Göteborg
  • 2007-07-25 22:02

Jag skulle vilja att alla som läser detta går in här
http://www.fairshopping.se/viewopinion.asp?opinionid=449
och ber om ett utlåtande från apple (ett enkelt klick)

  • Medlem
  • Malmö
  • 2007-07-25 22:04

Ojojojojoj! Fy bubblan vilken mardröm du har genomlidit. När det är ett uppenbart fel från tillverkaren, så borde de inte strula sådär. Så mycket tid, pengar och resurser som förbrukas helt i onödan. Jag sympatiserar med dig! Hoppas verkligen att det slutar lyckligt. Håll oss underrättade!

Sjukt! Det här är nog det värsta jag har hört talas om. Det gör mig orolig för jag planerar att köpa min MacBook hos Macforum just för att få lite bättre service än via AppleStore på nätet.

Hoppas att någon på Apple ser det här och drar tummen ur "#€&"%&.

Jisses! Grekiska försäkringskassan har bättre handläggningstider.... Jag rekommenderar att skicka ett strong-worded letter till Customer Relations i Kalifornien. Rent krasst är nog viljan att ta ansvar för en kunds ärende (=servicekänsla) rätt låg i Sverige, (som är bra på så mycket annat).

Alla kan göra fel, men att hävda att du ska vara tacksam för att de hanterar ditt ärende enligt konsumentköpslagen, är bara lågt.

  • Medlem
  • Göteborg
  • 2007-07-25 22:28
Ursprungligen av CapsLock286:

Jisses! Grekiska försäkringskassan har bättre handläggningstider.... Jag rekommenderar att skicka ett strong-worded letter till Customer Relations i Kalifornien. Rent krasst är nog viljan att ta ansvar för en kunds ärende (=servicekänsla) rätt låg i Sverige, (som är bra på så mycket annat).

Alla kan göra fel, men att hävda att du ska vara tacksam för att de hanterar ditt ärende enligt konsumentköpslagen, är bara lågt.

Jo, jag funderar på hur man ska gå vidare, för det här är helt klart botten.
Som det är nu hoppas jag att tillräckligt många går in på fairshopping och kräver apple på ett svar.
Hade varit kul att få ett officiellt uttalande om vad de sysslar med.

http://www.fairshopping.se/viewopinion.asp?opinionid=449

  • Medlem
  • Huddinge
  • 2007-07-25 22:34

Jag hoppas att en av dom högsta cheferna får höra om saken och lösa det hela med dig. Dock verkar problemet mera vara med själva företaget Apple än just deras kundtjänst i Sverige. Läser man den här tråden och många andras diton verkar det nämligen som att Dell har mycket bättre kvalitet på sina produkter - inga missfärgningar, inga sneda skärmar, inga pixelfel och servicen är bra mycket effektivare och trevligare att ha å göra med.

  • Medlem
  • Stockholm
  • 2007-07-26 00:15

jag är också fruktansvärt trött på apples dalande kvalite och den oftast (har dock stött på undantag) sunkiga kundservicen.

tyvärr har man ju inte så mycket att välja på... än att köpa ännu en mac. för att tvingas använda xp skulle göra mig ännu surare ännu oftare tror jag, även om själva hårdvaran håller bättre klass

Ursprungligen av snigel1:

jag är också fruktansvärt trött på apples dalande kvalite och den oftast (har dock stött på undantag) sunkiga kundservicen.

tyvärr har man ju inte så mycket att välja på... än att köpa ännu en mac. för att tvingas använda xp skulle göra mig ännu surare ännu oftare tror jag, även om själva hårdvaran håller bättre klass

Du vet det säkert redan men det går att köra Mac OS på en "PC".

http://wiki.osx86project.org/wiki/index.php/Installation_Guides#10.4.10_Guides

  • Medlem
  • Huddinge
  • 2007-07-26 02:46
Ursprungligen av Gilbert 2:

Du vet det säkert redan men det går att köra Mac OS på en "PC".

http://wiki.osx86project.org/wiki/index.php/Installation_Guides#10.4.10_Guides

Det är dock tyvärr olagligt också, och jag tror inte att man får diskutera liknande saker på det här forumet.

Ursprungligen av boris91:

Det är dock tyvärr olagligt också, och jag tror inte att man får diskutera liknande saker på det här forumet.

Så är även att ladda hem en låt man inte köpt…

  • Medlem
  • Huddinge
  • 2007-07-26 03:02
Ursprungligen av Gilbert 2:

Så är även att ladda hem en låt man inte köpt…

..vilket jag aldrig har gjort. Vad har det med saken att göra at all om jag får fråga?

  • Medlem
  • Stockholm
  • 2007-07-26 02:26

ja men tror jag man missar en del av helhetsupplevelsen då (som man får när apples datorer håller ihop )... dock skulle det kunna lösa min törst efter en mac medium. hehe

Du är en ängel.

  • Medlem
  • Huddinge
  • 2007-07-26 03:13

Vilket är det enda som hindrar mig från att bli ordentligt arg på dina meningslösa inlägg nu.

  • Medlem
  • Göteborg
  • 2007-07-26 13:44

Kan ni vara vänliga att hålla er till ämnet. Det handlar om apples bemötande av kunder, hur dåligt kundservicen håller ihop samt bristande kvalitetskontroll.

Jag är minst sagt förvånad över att de inte har några direkta kunskaper i konsumentköpslagen, detta hade jag både när jag jobbade som försäljare i en datorbutik och även när jag har jobbat kundtjänst åt ett av sveriges största datorföretag.

Vill ni hjälpa mig gör det här igenom och visa ert stöd!
http://www.fairshopping.se/viewopinion.asp?opinionid=449

  • Medlem
  • Helsingborg
  • 2007-07-28 22:06

På Fairshopping för 5 min sedan och bidrog med min klick, håller tummarna för dig!

  • Medlem
  • Göteborg
  • 2007-08-12 20:38

Ska uppdatera lite
Apple har valt att ge mig pengarna tillbaka, det är nu 13 dagar sedan datorn togs emot av TNT. Jag har fortfarande inte sett röken av några pengar på mitt konto.
Jag har än så länge inte tagit tag i konsumentvägledare gällande förlorad tid, telefonräkningar etc. Undrar vad som kan anses skäligt för allt detta.

  • Medlem
  • Huddinge
  • 2007-08-12 22:10

Otroligt egentligen att sådant kan hända.. att riktigt stora företag bara ignorerar lagen sådär kanske inte är en nyhet men man tänkte ju att Apple skulle vara annorlunda.

Jag har själv röstat på ditt fall på FairShopping och även fått lite folk jag känner att göra det.

  • Medlem
  • Göteborg
  • 2007-08-13 13:14

Kontaktade apple idag, undrade vart mina pengar var. De visste inte riktigt varför jag inte fått dem ännu, men jag kunde ringa dem om en vecka igen om jag inte fått dem då. Fast då skulle min kontaktperson vara på semester. Varför kan ingenting följas upp?

Det är helt uppenbart att kundtjänstens rutiner inte fungerar, rutinerna för när kontaktpersoner är på semester behöver helt klart göras om, givetvis ska det utses ersättare smidigt. Jag har noterat att Apple rätt ofta söker personal till sin kundtjänst, det tyder på stor personalomsättning. Här finns mycket för dem att förbättra.
Jag är helnöjd med min MacBook, den är helt fantastisk, men kundtjänsten har jag bara ringt en gång och då fastnade jag för de var tvugna att göra en lång reklam för deras supportavtal innan de kunde svara på mina frågor och då tröttnade jag på att vänta i luren.

Hur har det gått?

  • Medlem
  • Helsingborg
  • 2007-09-11 14:14

Snigeln?

  • Medlem
  • Stockholm
  • 2007-09-16 20:54

Fy fan alltså!

Var inne och backade dig i din poll,
hoppas fadäsen (milt uttryckt) löser sig!

Stackare... Ingen Mac för min del, tycker mig har läst för många såna här historier nu.

  • Medlem
  • Västerås
  • 2008-02-12 09:39

Köpte min Macbook i december 07 och upptäckte samma fel, nästan då. Mina gångjärn är snea så att locket inte sitter korrekt, tar emot när man öppnar och stänger datorn. Har lämnat in den på macsupport men de är inget garantiärendet påstår dom, får se hur de här artar sig (2 månad gammal).

Men om man köper en dator och får den levererad, när man packar upp den och ser att den är sned. Varför packar man bara inte ihop och skickar tillbaka den, man har väl 30 dagars ångerrätt i Sverige?

Aldrig upplevt något liknande problem med Apple. När iBooken släpptes i vit/plastig-version så var det brutalt fel på min dator. In på rep. tre ggr i följ med 2 veckors mellanrum. Inget snack om grejen, de tänkte byta datorn, hade även kontakt med Custom Relations i sverige som utan tvekan tyckte det var dåligt att vi inte hade fått den bytt ännu. Vi undrade då om det var möjligt att få byta nuvarande iBook mot en dåvarande PowerBook G4 550 mhz (wow ). Vilket de var osäkra på, men efter bara en dag så kom svaret att visst, eftersom allt jag varit tvungen att utstå så gick det bra, förutsatt att vi betalade mellanskillnaden också. Ytterligare några dagar gick och vips så kom pappret vi skulle signera och skicka tillbaka, dock var det bara ett problem med garanti-pappret. De hade satt utgångsdatumet för garantin 2 dagar EFTER jag fick datorn (samma år alltså ). Men det har aldrig varit något problem.

Och sen ang. konsumentköplagen, så vitt jag kan se har de bara reparerat den två ggr. Dvs de har RÄTT att reparera den en tredje och sista gång, löser de inte det tredje gången är det din rättighet att häva köpet om du så önskar. Och allt detta ska ske inom skälig tid. (TNT brukar ju vara snabba på att leverera grejer till/från Apple så en vecka / gång är väl skälig tid kanske lite mer). Och förvänta dig inte att alla i t.ex supporten ska ha koll på den lagen, det är inte deras jobb, deras jobb är att ge dig support så du kan använda din dator, skapa felrapporter till serviceställen mm. Däremot bör Custom Relations känna till lagen väl.

Men jag måste bara få säga, även om det är sorligt för din del. Att det kan ha varit den roligaste historien jag läst om Apple och deras "support"-äventyr någonsin. Stundtals skrattade jag åt deras konstiga hantering av ärendet, då grät antagligen du i verkligheten ;). Bara hoppas de fixade till detta så du kan ha kvar ditt förtroende för Apple i framtiden också. (trots att de kan vara lite struliga ibland).

Jag försöker att köpa mina datorer från en lite mindre återförsäljare.
Det kostar några kronor extra men då finns det garanterat bra service!

//Svante

  • Medlem
  • Helsingborg
  • 2008-02-13 15:20

Rätt Svante, jag köpte både min iMac G5 och Powerbook genom Halmén Musik i Heslingborg. Bättre service får man leta efter, är helnöjd.

På Aple Store SE köpte jag små tillbehör, externa hårddiskar och en väska när det är bra pris och så.

Bevaka tråden