Så hanterar du sura IT-avdelnings-suckers

Samma regler gäller ofta om man ringer till en valfri ISP-support...

Var dock noga med att det verkligen är MrPC du pratar med. Windowsanvändare blir automatiskt nedprioriterade hos mig, t.ex.

Fast diskussioner om VPN, TCP/IP, SSH, port nummer fungerar alltid!

/Y

Tröttsamt att tekniker alltid ska vara så teknikfixerade.
En nätverkstekniker borde istället sträva efter att ha nöjda användare och alltid göra sitt yttersta för att hjälpa användaren.
Vilken teknik som används borde vara underordnat uppgiften att lösa problemet.

Utesluter det ena det andra menar du?

/Y

Om man utgår ifrån att ha nöjda användare så löser man problemet, oavsett om det kräver den ena eller den andra tekniska lösningen.

De flesta användare struntar ju fullständigt i om det är porten nr xx eller protokollet yy som används, bara det funkar.

Det finns gott om ovilliga tekniker som använder tekniksnacket som ett sätt att utöva sin makt. Kontrollfreaks som inte är alls lämpliga att arbeta med service, eftersom de har fel fokus.

Om man jobbar inom samma organisation, så är det ens förbannade skyldighet att samarbeta. Annars gör man sig skyldig till tjänstefel och det är tillräckliga skäl för uppsägning, enligt mitt sett att se på saken. Sen spelar det ingen roll om man är nog så duktig på de tekniska bitarna

Nätverkstekniker är inte supportpersonal. Supportpersonal känner du igen på att de sitter i callcenters med flowcharts över hur de ska bemöta kunderna som ringer in - nätverkstekniker å andra sidan kavlar upp ärmarna och implementerar system och lösningar. Och det är inte alla gånger så lätt som att göra som kunden vill, oavsett teknik. Ofta vill kunden/kollegan fel, förstår inte begränsninger eller svårigheter i föreslagna lösningar, eller är allmänt naiv och okunnig.

I en smått rosafluffig värld så skulle säkert alla tekniker bara kunna vifta med händerna och alla de svåra orden skulle försvinna och systemen uppenbara sig själva, oavsett tekniska krav och specifikationer. I den verkliga världen fungerar det inte så. Där betyder de tekniska detaljerna rätt mycket, och är ofta avgörande.

/K

I en modern organisation så jobbar alla med service, oavsett var det står på visitkortet eller anställningskontraktet. Jobbar man med service, så måste man klara av att "prata med bönder på bönders vis och med lärda män på latin".

Om man anstränger sig och ger ett intryck av att man verkligen vill hjälpa till, så får man också respekt tillbaka.

Men om man bara sätter sig på tvären och vägrar ta i problemen för att man är mot Mac eller inte tycker att det är ens uppgift, så har man missat helt sin egen roll i organisationen.

Jag tror att de flesta accepterar när saker och ting inte är tekniskt möjliga, men blir förbannade när man möter en ovilja hos teknikerna (oavsett om de kallar sig support, nätverkstekniker eller förste vice småpåve)

Det har jag aldrig påstått. Jag skrev att tekniken var underordnad i betydelse. Det är inte samma sak som att den vore irrelevant.

Att gömma sig bakom titlar, när man inte vill hjälpa till, är fortfarande lika förkastligt. En sysadmin är lika skyldig att ge god service, som vilken annan anställd som helst i en serviceorganisation.

De tekniker jag har jobbat ihop med har varit av lite varierande slag. En del har varit duktiga på att lösa tekniska problem, en del har varit duktiga på att kommunicera med kunderna. De allra bästa teknikerna har klarat av både sakerna.

Jag minns en gång när en tekniker kom tillbaka efter ett jobb och överlycklig förklarade att han hade löst ett svårt problem. Jag frågade honom om kunden nu var nöjd? Han svarade:
- Kunden!? Honom pratade jag aldrig med.

Även om man är sysadm så tycker jag man kan vara en smula trevlig och hänvisa till rätt person hellre än att sucka, säga "det går inte" och få den hjälpsökande att känna sig oönskad även om man inte är "support".

Absolut - jag tycker också det är rimligt att behandla sina kollegor väl och i mån av möjlighet vara artig och trevlig när man hänvisar folk vidare. Jag vägrar dock köpa beskrivningen av teknikern som alltid varandes en support-person, som Macus verkar vilja sätta. Det handlar om kontext och sammanhang. Jag har själv jobbat såväl på poster där ett visst mått av teknisk support ingått, vilket man givetvis levererar i bästa möjliga mån, och på poster där den typen av arbete inte ingått. När man exempelvis är anställd för att bygga en viss lösning för internbruk på IT-avdelningen på ett företag, så finns det inget mer störande än användare som stormar in på avdelningen och kräver att få hjälp, och avbryter det man sitter och jobbar med. De borde lära sig att gå till rätt person för att få hjälp, och rätt person i det här fallet är en person som är anställd för att lösa deras problem. Jag kan hänvisa dem vidare till rätt person på ett artigt och trevligt sätt, men jag tänker inte sitta och agera serviceminded tekniker och lyssna igenom hela deras problembeskrivning när det inte ingår i mitt jobb och de egentligen bara stör. För min tes (vilket jag drivit ungefär hela tiden och vet stämmer) är att tekniker INTE ALLTID ÄR ekvivalenta med supportpersonal. Att det är så svårt att förstå är egentligen konstigt. Inte är väl en barnskötare ekvivalent med en professor i psykologi, trots att de båda jobbar med människor?

/K

Jag arbetar som lärare och får allt som oftast rycka in med litet informell support, om det så gäller kopieringsmaskinen, mallar i MS Word eller inloggning på intranätet.

Jag försöker vara trevlig och tillmötesgående, men det finns ett grundläggande problem, och det är att jag inte har någon arbetstid avsatt för denna informella support. Och när jag blivit avbruten för tredje gången i min tankebana, avbruten i u utförandet av min arbetsuppgift som måste avslutas innan jag kan gå hem, händer det nog att jag inte bemöter den hjälpsökande med det upphöjda lugn jag borde.

Är det inte så att nätverkslösningar och ny programvara slängs ut i organisationen, utan att de som skall använda det nya, utbildas. Vi har enormt kraftfulla redskap, som vi inte riktigt vet hur vi skall använda. De som vet, vet för att de av ren geekighet lärt sig på sin fritid.

Måste dock säga att jag över huvud har en positiv bild av IT-supporten hos mina arbetsgivare.

Vänligen, Ylan

Nu får du sluta med att påstå att jag anser det ena eller det andra som jag aldrig har skrivit eller sagt.

Jag har aldrig påstått att alla tekniker är supportpersoner. Jag har sagt att alla individer som jobbar i en serviceorganisation måste vara serviceminded och att tekniken i sig är underordnad den service man tillhandahåller. Sen kan man ju givetvis organisera arbetet på olika sätt.

Därmed inte sagt att man alltid skall släppa allt man har, för att hjälpa någon som kommer oanmäld. Men man måste alltid ha ett kundorienterat synsätt. Det är det väldigt få tekniker som har, enligt mina erfarenheter. De är i allmänhet mer intresserade av tekniken, än att hjälpa användarna med olika lösningar

Det jag vänder mig emot är i första hand de dataavdelningar som sätter sig på tvären när en användare vill välja sitt eget arbetsredskap. Alla användare bör ha rätt att få en viss hjälp när datorn skall kopplas upp mot nätverket och de gemensamma system som finns. Även de som hellre vill eller bör jobba med en Mac, än de PC-datorer som dataavdelningarna vanligtvis förespråkar.

Är det så att något inte är tekniskt möjligt, så skall man givetvis förklara det på ett sakligt sätt. Men när det ibland bara beror på brister i viljan hos dataavdelningarna personal, då är det under all kritik.

Huvudet på spiken! Grundregeln är att visar man respekt får man det oftast tillbaka. Fundera på hur tydlig du själv varit då du talat med den besvärliga teknikern.

Som administratör i en större organisation har jag även 3:e linjesupport för vissa funktioner. Då och då kommer jag därigenom i kontakt icketekniska kollegor som vägrar förklara sig, ta sig tid för att lösa problemet eller ens svara på enkla frågor. Och om man då inte utför det de ber om (för att det inte är möjligt, tillrådigt eller man saknar data man behöver) är man en samarbetsovillig teknikerj***l. Givetvis är 95% av alla de som man kommer i kontakt med bra och hjälpsamma, men jag hyser stort medlidande med de som sitter i 1:a linjen och inte har något filter...

Som ett annat exempel kan jag nämna att jag har en god vän jobbar på ett supportcenter. Av honom fick jag reda på att trots att de på både hemsida och telefonsvarare bad kunderna ta fram vissa uppgifter för att underlätta arbetet var det ovanligt att under en dag med 100-tals samtal få mer än något fåtal personer som faktiskt också gjort det.

Vill man ha hjälp tycker jag det är ens förbannade skyldighet att göra vad man kan för att hjälpa till.

/Y

Förresten så har jag slutat att tala med tekniker. Jag är min egen tekniker.
Däremot så hjälper jag gärna andra när jag kan.